Le guide-âne du webmestre
Forums-conditions de succès

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5 pages

Anne Bedel et Jean-Paul Baquiast

mis à jour le 21-03-2001

Attention:
Ces propos concernent les forums non-commerciaux (administrations, associations, particuliers). Le commerce obéit à d'autres finalités.


Sommaire

Généralités:

- Ouvrir un forum est une opération délicate: l'organisme consulte le public. On peut le comparer à un référendum ou à une mise en bourse. Si le forum
échoue, l'image de l'organisme, voire le fond même de la question posée, n'en sortiront pas indemnes. Des précautions s'imposent donc.

- Ouvrir un forum constitue cependant aujourd'hui une quasi-obligation. Donner la parole au public et, au delà de la parole, collaborer avec le public, grâce à cette forme très simple d'interactivité, devrait être décidé par tous les organismes. L'interactivité, la spontanéité, la souplesse d'utilisation du forum vont bien au delà de ce que permet le courrier (mail to) complété éventuellement de FAQ (Foire Aux Questions ou Frequently Ask Questions) . L'on peut aller plus loin en suggérant que les organismes qui n'auront pas de forums, dans les prochains mois, refuseront d'une certaine façon la règle démocratique. NB: Admiroutes coopérait jusqu'ici au forum des Cahiers de doléances, mais, sans abandonner le suivi de celui-ci, va désormais mettre en place son propre forum

- L'existence d'un ou plusieurs forums sera très vite un indicateur majeur du caractère réactif et démocratique, non seulement d'un site web, mais d'un organisme. C'est un des premiers points que nous regardons lorsque nous évaluons les sites Internet choisis par La Gazette d'Admiroutes.

Prélables:

Bien définir l'objectif visé:
- améliorer ou restaurer l'image de marque: l'organisme cherche à "se vendre", de façon cosmétique. Objection: le public s'en aperçoit très vite et ne s'engage pas comme il serait souhaitable.
- améliorer le service rendu au public, ou aux usagers de l'organisme. Dans ce cas, très légitime, il faut admettre, voire encourager les suggestions et critiques: à quoi servons-nous? quels sont nos projets? que nous reprochez-vous et souhaiteriez vous nous voir faire? Dans cette approche, l'organisme recueille autant de critiques que de compliments, mêlés parfois d'avanies. Il faut savoir profiter de tout.
- contribuer à la réflexion sur des sujets généraux. Ceux-ci sont innombrables. Pour rester légitime et pertinent, il faut éviter de se lancer dans des domaines loin des préoccupations de l'organisme, sans pour autant s'imposer un réductionnisme qui n'est plus de mise à l'heure de la société de l'information.

Bien définir le public visé:

Ceci découle en partie des choix relatifs à l'objectif.
- tous publics. Pourquoi pas? Idéalement, du point de vue de la démocratie, c'est la meilleure solution. Elle impose des contraintes, notamment au plan pédagogique. Il faudra expliquer et réexpliquer sans cesse .
- les usagers de l'organisme. C'est sans doute par quoi il faut commencer. Les intervenant savent a priori ce dont ils parlent.
- sur inscription et mots de passe. Pourquoi pas, sur certains sujets très spécifiques, afin de limiter les débats à l'essentiel? Mais peu recommandable en fait. La démarche a un relent d'élitisme.
- les salariés ou membres directs de l'organisme. Ils connaissent bien certaines questions. Ils ont intérêt à se frotter via le forum à l'extérieur. Il faut donc les encourager à participer, le cas échéant en respectant leur volonté d'anonymat (voir ci-dessous: anonymes). On évitera néanmoins de prévoir des sous-marins de la direction, que les autres usagers détecteront vite à leurs gros sabots.

Prévoir les moyens par lesquels le public accédera au forum

L'on postule en général que le public dispose d'un accès Internet standard, et de la compétence permettant d'utiliser un logiciel forum. Mais ce n'est pas toujours le cas.
Il faut donc, si l'on vise un public large, choisir des solutions techniques simples, expliquer abondamment le mode d'emploi...Le cas échéant, on négociera des accès par des points d'accès banalisés gratuits, offerts par certaines associations ou organismes.

Un ou plusieurs thèmes?

Tout dépend des choix précédents. Disons que tout est possible, mais que, pour éviter la confusion, si le forum se donne un thème généraliste, il faudra le cas échéant prévoir des sous-thèmes au fur et à mesure du développement du forum. C'est ce que nous avons fait dans les Cahiers de doléances. Les sous-thèmes ont l'inconvénient contraire, celui de fractionner le public et le discours. 

Un thème généraliste peut justifier un forum non limité dans le temps. Un organisme, par exemple, peut vouloir consulter en permanence son public, relativement aux finalités et modalités de l'action poursuivie. Poser des questions précises destinées à orienter des choix suppose au contraire de fixer des délais de réponse à ne pas dépasser.

Etudier les forums existants

Ceci (bench-marking) permettra de mesurer les échecs (nombreux) et les succès, avant de se lancer. L'on pourra également s'enrichir en cours de fonctionnement des solutions adoptées par d'autres. D'une façon générale, les outils (et les messages) du forum devront ouvrir des liens sur d'autres forums et sites.


Choix relatifs au fond

 Si l'on part du choix préalable recommandé ici, selon lequel le forum doit être ouvert à tous, y compris à ceux qui peuvent critiquer l'organisme en charge du forum, il convient de s'organiser en conséquence, afin d'éviter blocages et mécontentements, voire rébellions ouvertes.

Le modérateur

Nous recommandons chaque fois que possible une modération minimum, soit a priori (de préférence, mais ceci est lourd en temps), soit a posteriori. Mais, pour éviter les critiques, le modérateur doit s'en tenir à des interventions sur la forme:
- supprimer les messages contraires au droit, bonnes moeurs, net-étiquette, etc. Il ne faut pas être naïf. Tout lieu public attire inévitablement ce que l'on pourrait appeler les perturbateurs névrotiques ("casseurs de baraque", pour parler simplement). Il ne faut pas les encourager, mais il ne faut pas non plus les confondre avec les gens qui ne sont pas d'accord avec vous.
- rectifier la forme des messages: orthographe, grammaire, etc. C'est souhaitable, le forum y gagne en lisibilité. Mais il perd en spontanéité. Le forum est d'abord là pour donner la parole aux gens, pas pour leur apprendre l'orthographe. Par ailleurs, c'est une tâche lourde.  
- assurer une bonne relation générale avec les intervenants, le cas échéant par des échanges de mels en parallèle. Il faut écouter notamment les demandes de ceux ayant du mal à utiliser le forum.

Beaucoup de gens profitent de plus en plus des forums pour passer des messages publicitaires (à éliminer, si possible) ou s'épancher longuement, en faisant des liens sur des pages personnelles ou autres sites. Il faudra les accueillir, mais avec modération. Les messages interminables polluent en général la lecture du forum. Dans certains cas, l'on pourra leur proposer des espaces d'hébergement hors forum.

Faut-il accepter les messages anonymes? Nous répondrons affirmativement, si le fond du message le justifie. Beaucoup de gens sont encore inquiets des répercussions de leur prise de parole. Il faut les rassurer.

Le relais de l'autorité responsable du forum

Ce point est un des plus délicats. L'expérience montre que les participants souhaitent s'adresser directement à l'autorité (par exemple le maire ou le président de l'association). Ils souhaitent même davantage: dialoguer ou discuter en temps réel avec cette autorité. S'ils ont l'impression d'être invités sur le forum pour - si l'on peut dire - jetter leur bile dans l'indifférence générale, ils se rebellent ou désertent. Ils ont raison. L'interactivité démocratique repose sur l'échange, le travail coopératif. Il faut pouvoir écouter et discuter les critiques, accueillir voire prendre en compte les suggestions.

Mais la contrepartie de cela serait que l'autorité soit constamment en ligne, ce qui est matériellement impossible - surout si le forum a du succès, du fait même de la présence de l'autorité.

Les solutions à retenir seront d'autant plus faciles et moins coûteuses à mettre en place que l'organisme aura appris à travailler différemment, du fait de l'arrivée de l'Internet. Le forum doit être considéré alors comme le point d'accès avancé de la structure. Tout le travail fait à son niveau ne sera pas à refaire ailleurs, ou facilitera le travail ultérieur. L'on peut envisager plusieurs hypothèses:

- publier en tête du forum le cahier des charges de la discussion, telle que la voit l'autorité, afin d'aider les intervenants à préciser leurs propos. Ceci est en principe souhaitable, mais doit être fait avec modestie, afin de ne pas orienter a priori les débats.
- systématiquement répondre, avec un délai relativement court, à toutes les questions ou suggestions. C'est l'idéal. Les réponses renverront à des FAQ (Réponses aux questions fréquemment posées) qui  constitueront le bilan permanent du forum. Pour ceci, l'autorité ou des adjoints directs doivent fréquenter quotidiennement le forum, discuter ou faire étudier rapidement les réponses, se remettre en question fréquemment. Ce n'est pas impossible, dans les petites organisations, qui vivront alors véritablement dans le temps de la communication instantanée.
- désigner des correspondants responsables de tels ou tels thèmes, sur qui le modérateur reroutera les questions, ou que les usagers saisiront directement. Dans ce cas, une règle du jeu sera annoncée: réponse dans les 8 jours, par exemple. Les FAQ sont d'autant plus nécessaires alors, que les réponses seront structurées et structurantes.
- procéder à des bilans périodiques qui eux-mêmes pourront être remis en discussion dans la suite du forum. Ceci permettra de s'assurer que le contact avec l'usager reste étroit. Chaque fois que possible, l'on tentera de produire un document de grande diffusion: Livre Blanc, rapport, Etude, que l'on s'efforcera de remettre à qui de droit susceptible de s'y intéresser. Le document sera aussi communiqué aux médias, s'il y a lieu.

Il est évident que l'organisme n'est pas obligé d'accepter toutes les critiques et suggestions qui lui sont faites. Mais au moins doit-il expliquer ses raisons de la façon la plus transparente et sincère possible. Le public détecte parfaitement la mauvaise foi.

Il est inutile d'ajouter que toutes les réponses devront être mises en ligne, sauf exception demandée par certains interlocuteurs, au regard de la protection de leur identité.

Forum permanent ou limité dans le temps?

Ce choix relève des questions de fond à résoudre. L'expérience montre que les usagers aiment leur forum, aiment s'y exprimer, et ne souhaitent donc pas le voir fermer. Ceci devient d'ailleurs la consécration des nouveaux rapports de coopération ayant pu s'établir, qu'il n'y a pas de raisons de rompre, sauf échec complet et définitif.  Nous recommandons donc le pragmatisme: ne pas fermer un forum qui marche bien.

Dans certains cas, sur certains points ponctuels (par exemple le choix d'une voie de dérivation du trafic routier) le forum doit au contraire se voir assigner des limtes dans le temps, résultant d'ailleurs des limites de son objet.

Choix relatifs aux moyens

On peut ajouter à ce qui précède, dont les conséquences sur les moyens sont évidentes, quelques considérations supplémentaires.

Faire connaître le forum par tous moyens et médias.

Le risque permanent est l'enfermement, soit dans une population donnée, soit, ce qui est pire, aux mains de quelques "professionnels" des forums, qui chassent les novices. Il faut par ailleurs faire venir des participants non branchés. La communication, notamment par les moyens non-Internet (par exemple le bulletin municipal, la Presse régionale, etc.) s'impose absolument. Certains sponsors privés peuvent être aussi sollicités, mais ils ne doivent pas empiéter sur le fond. Ne sutor ultra crepidam .

Refuser ou accepter de la publicité

L'on s'imagine généralement que mettre en place un forum suppose beaucoup de moyens, et qu'il faut faire appel à des sponsors privés pour supporter la totalité ou  une partie des coûts. C'est une erreur. Nous préférons moins de moyens, mais rester indépendant des sponsors. De plus, les coûts sont soit faibles (moyens techniques) soit à prélever sur l'organisme lui-même, qui apprend ainsi, nous l'avons dit, à travailler autrement, en interactivité.

Choisir le logiciel idoine

Il existe aujourd'hui plusieurs logiciels pratiques, en téléchargement gratuit. Il faut en expérimenter plusieurs avant de se lancer. Le choix fait est en effet difficilement réversible, compte tenu de l'accoutumance du public.

Les instructions de ces logiciels sont généralement en anglais. C'est un inconvénient aux yeux des puristes. Mais il doit exister (votre avis?) des logiciels francophones gratuits commodes.

Le logiciel doit évidemment prévoir la possibilité pour l'intervenant de relire le message et de le corriger avant de l'envoyer, faire des liens hypertexte, etc.

Sur la forme, voir le forum de www.qualite-publique.com http://www.officimmo.com/fqp/forum2/default.asp que je trouve bien conçu (clair et simple) Anne Bedel

Le serveur

- Prévoir un serveur d'hébergement efficace susceptible de s'adapter aux pointes du trafic envisagé ou réalisé, afin d'éviter la saturation et l'allongement, vite insupportable, des temps de réponse.
- Prévoir toutes mesures défensives (SPAM, intrusions, destruction de la base...) avec l'hébergeur.

Divers

A compléter par vous le cas échéant.


21-03-2001 Fiche métier: animateur de forums
Les réactions de nos lecteurs
18-01-2001 J'entends de plus en plus de gens dire "les forums cela ne marche pas". que répondez-vous à cette critique?
10-04-2000 Laurent Rieuneau

http://www.admiroutes.asso.fr/webmestre/forum.htm
ouvert le 6-4-2000
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