Mission Baquiast - Propositions sur les apports d'Internet à la modernisation du fonctionnement de l'Etat. Propositions

Téléprocédures. Services d'intermédiation entre administrations et entreprises

Voir aussi Rémy Marchand Téléprocédures, Joseph Rinaudo Les téléprocédures en France
Thierry Guidon (France-Telecom) Intranet, Extranet, Internet et Téléprocédures: l'Administration communicante

Il s'agit d'assurer de façon standardisée la communication entre les applications et les agents internes d'une administration ou d'un ministère, et les applications et les acteurs externes (collectivités locales, entreprises, particuliers, services à valeur ajoutée privés) souhaitant faire appel à la dématérialisation, aux téléprocédures et plus généralement aux ressources actuelles et futures des réseaux. Ce service peut être à la rigueur assuré par l'administration destinataire, mais aujourd'hui l'on considère dans tous les grands pays que l'intervention d'intermédiaires qualifiés du secteur privé s'impose.

Contenu du service

Il doit assurer l'interface entre l'administration et l'usager par la conjugaison d'un back-office (informatique et intranets des administrations) et d'un front-office (guichets ouverts au public).

Le service d'intermédiation doit être à la hauteur des exigences, toujours accrues en termes de performance et de technicité, des interlocuteurs de l'administration. Il doit offrir vitesse, sécurité standardisation et bon marché. Chacun des services offerts doit faire l'objet de "business plan"s rigoureux.

Le front office sera adapté aux besoins des usagers, compte tenu de la sophistication plus ou moins grande de leurs systèmes d'information et de leurs accès aux réseaux : offrir des accès web à leurs navigateurs (notamment formulaires, annuaires et toutes informations administratives nécessaires aux téléprocédures), accepter tous types de transmission (formulaire téléchargé et imprimé, formulaire intelligent (EFI), messagerie X400/SMTP + Edifact. Par ailleurs, les messages électroniques des usagers (E.mail) seront reçus et routés vers les agents de l'administration susceptibles d'y répondre.

Si des coûts sont facturés aux usagers, ils le seront a minima et de préférence à la transaction. A l'inverse, le front office doit assurer le retour vers les usagers des informations dont ils demanderont la production par l'administration (statistiques, renseignements, etc).

Le back office sera adapté aux ressources et standards de l'administration, X400, SMTP, FTP, ou en ce qui concerne les contenus Edifact, http, etc . Les messages (par ex. déclarations) provenant des usagers doivent souvent transiter jusqu'au coeur des applications informatiques lourdes de l'administration. Ils doivent dont être mis en forme, à travers le front office et le back office, de façon à faciliter les allers et retours, les sécuriser, et en assurer le suivi ou traçage (où est le document? à quelle stade en est la procédure?).

Le service d'intermédiation doit également assurer la sécurité des transactions usagers-administrations: identification et signature électronique, gestion des profils de sécurité, notarisation et archivage, fonctions de traçage et de preuve, etc. La carte à puce offre aujourd'hui des solutions fiables , légères à mettre en oeuvre, et à vocation internationale,  contrairement à ce que croient encore beaucoup d'utilisateurs potentiels.

Sa mise en oeuvre, dans la législation actuelle, suppose des conventions d'interchange entre partenaires, fixant les droits et devoirs respectifs.

Modalités du service.

Le service exige, dans la définition des spécifications et le contrôle du fonctionnement, une étroite collaboration entre un maître d'ouvrage (l'administration) et un maître d'oeuvre. Ceci ne signifie pas que l'administration doive systématiquement jouer les deux rôles. A priori,  nous l'avons dit, tout acteur économique, public ou privé, peut rendre un service d'intermédiation, en tant que maître d'oeuvre ou fournisseur.. De même, un même service peut être assuré par plusieurs acteurs associés, de taille, de métier et de nature différents. La concurrence, de toutes façons, doit rester ouverte. Le réseau et les services, entre autres, devront respecter strictement l'évolution des standards du marché. La standardisation des divers composants du service permettra à toute administration, comme à toute entreprise, d'être partenaire si nécessaire dans plusieurs services d'intermédiation.

Le coût d'un service d'intermédiation, offert par un fournisseur compétent et consciencieux, parait étonnamment faible au regard du service rendu. Les techniques et les méthodes en sont maîtrisées depuis au moins 5 ans sur le marché international (cf le programme fédéral américain Streamlining electronic commerce through public procurement).

La technicité du service et la nécessité de s'adapter aux exigences, variées et rapidement changeantes des usagers, rendent en pratique indispensable le recours, dans le cadre d'appels d'offres ouverts, à des opérateurs ou offreurs de service à valeur ajoutée du marché, qui ne sont pas nécessairement des géant du monde du service.  Les conditions techniques et juridiques, les normes et standards à respecter, pourront faire l'objet d'une recommandation du Premier ministre aux ministres, accompagnée des aménagements juridiques éventuellement nécessaires. Il s'agirait d'une suite à donner à l'actuel Schéma directeur des téléprocédures.

La mise en place de services d'intermédiation, déjà entreprise dans le secteur santé-social (RSS), dans une perspective initialement propriétaire, mais qui s'ouvre progressivement, doit s'étendre rapidement à toutes les téléprocédures publiques, en commençant par celles du ministère de l'économie, des finances et de l'industrie. D'autres grands "donneurs d'ordre" peuvent intervenir au même titre, dès lors qu'ils gèrent des relations avec de nombreux partenaires administratifs (communes...) ou entreprises.

Faudrait-il aller plus loin, en chargeant un ministère, comme le Département de la Défense aux Etats-Unis, de servir de carrefour ou point de passage obligé pour toutes les procédures administratives des administrations, en commençant par celles de l'achat? Nous ne le pensons pas. Le risque de lourdeur serait excessif. Par ailleurs beaucoup de procédures importantes, notamment dans le social et les collectivités locales, ne passent pas par les administrations de l'Etat.

A l'horizon de 2001, tout usager de l'administration désireux de faire appel aux téléprocédures doit pouvoir le faire de façon standard et dans de meilleures conditions de coûts, délais et fiabilité qu'avec les actuelles procédures-papier.

NB: on rappellera que tout au long de la chaîne de traitement de l'information, l'administration doit systématiquement faire appel aux normes de qualité pour s'assurer du professionnalisme de ses prestations internes et externes.

PROPOSITION: réaliser, sous la responsabilité d'un groupe de ministères-pilotes les plus générateurs de procédures administratives,  le cahier des charges d'un service d'intermédiation auxquels ces ministères pourraient éventuellement faire appel. Les procédures de la commande et de la dépense publique seront incluses dans le cahier des charges. Les offreurs de service du secteur privé seront invités à participer au projet, afin que les administrations et les entreprises puissent juger concrètement des avantages à en attendre. Mettre en place une plate-forme expérimentale associant un nombre significatif d'utilisateurs. Evaluer. Généraliser sur 3 ans. Niveau de responsabilité: MEFI, ministères.  

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