Mission Baquiast - Propositions sur les apports d'Internet à la modernisation du fonctionnement de l'Etat. Propositions

Téléguichets pour le grand public

Voir aussi Traitement du courrier électronique du public

La mise en place de téléguichets représente aujourd'hui une exigence absolue. Comme le souhaitent les Pouvoirs Publics, notamment le ministre de la Fonction Publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation, elle doit devenir prioritaire pour toutes les administrations.

Définition

Par téléguichet, il faut entendre un lieu:

• aussi proche que possible du citoyen, que ce soit en zone rurale ou urbaine. Ceci signifie souvent descendre au niveau des petites communes, des quartiers, etc.
• animé par un ou plusieurs agents physiquement présents et capables de dialoguer, dans leur langage, avec toutes populations d'usagers, qu'il s'agisse d'un jeune créateur d'entreprise ou d'une mère de famille immigrée ne parlant pas français. L'agent devra souvent, dans cette perspective, jouer le rôle de l'ancien "écrivain public" polyvalent.
• doté d'un équipement, pas nécessairement sophistiqué technologiquement, mais permettant un accès  commode aux informations requises par le public (listes de questions fréquemment posées, adresses de serveurs d'informations spécialisées, etc) ou à des experts susceptibles d'être consultés par téléphone, courrier électronique ou visiophonie.
• permettant le cas échéant de réaliser des téléprocédures (par exemple déclaration fiscale ou sociale, constitution du dossier de création d'entreprise...). Dans ce cas, le téléguichet devra disposer d'un accès en ligne aux formulaires administratifs téléchargeables, et aux logiciels permettant de les adresser à l'administration concernée. Cette fonction de "front-office" sera de préférence réservée aux particuliers ou aux  très petites PME, les formalités s'imposant aux entreprises relevant plutôt de la fonction d'intermédiation décrite par ailleurs.
• fusionnant le cas échéant avec un Centre d'appels. Cette formule, traduite des Call Centers américain, se développe de plus en plus dans le secteur commercial, et crée de nombreux emplois. Il s'agit d'associer, généralement à partir d'un numéro d'appel gratuit, l'intervention d'opératrices téléphoniques en contact avec le client, et de fonctions télé-informatiques permettant à ces opératrices de répondre avec pertinence. Un télé-guichet administratif pourra très bien comporter la triple fonction de guichet physique, guichet téléphonique et guichet entièrement virtuel.

Des lieux et personnels polyvalents

Les téléguichets rendront de meilleurs services s'ils regroupent plusieurs administrations, et s'ils permettent d'aller dans des sites géographiques où les administrations classiques sont mal représentées. Ceci conduira à exclure les guichets mono-administratifs, de même que les cités administratives ou maisons des services publics traditionnelles, qui supposent des équipements immobiliers lourds. Toutes les formules légères et éventuellement mobiles (guichet embarqué sur véhicule avec liaison radio?) sont au contraire à encourager.

Il en résultera que les agents affectés à ces téléguichets pourront être polyvalents, et recrutés dans des administrations différentes: services de l'Etat, collectivités locales ou services publics ayant une bonne implantation territoriale, comme La Poste.

Cette disposition ne choquera pas le public, qui ne fait pas, ou ne souhaite pas faire de distinction entre les différentes types de bureaux auprès desquels il a l'habitude de se rendre: mairie, sécurité sociale, préfecture, perception, bureau de poste. Mais les administrations, et leurs personnels, tiennent encore à conserver leurs spécificités. Le programme de téléguichets évoqué ici pourra donc être mal reçu. Il supposera  des négociations entre services de terrain, appels à volontariat et, le cas échéant, autorisations des adminsitrations centrales concernées. Nous ne traiterons pas ce point ici, mais sa solution doit faire partie du programme.

Le problème de l'appel aux services et agents de La Poste est particulièrement intéressant. L'on sait que cet établissement public met en place des Points publics (cf Grenoble) offrant à des conditions économiques l'accès à l'adresse internet et au web. Il serait intéressant d'aller plus loin et d'examiner comment, que ce soit dans les communes rutrales ou ailleurs, le bureau de poste pourrait jouer un rôle de téléguichet de proximité pour d'autres administrations n'ayant pas la même présence sur le territoire. La permanence administrative dans des lieux menacés de désertification (villages ou banlieues) serait ainsi maintenue.

A la suite du 3e Festival européen du télétravail et des téléactivités (2-4 avril 1998), il a été convenu qu'un dossier sur cette question serait élaboré par les organisateurs.

PROPOSITION: le ministre de la Fonction Publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation pourrait lancer un appel à projets pour la création de téléguichets, comme il vient de le faire en matière de télétravail. Le cahier des charges supposerait une courte négociation préalable avec les administrations et services publics concernés. Un large spectre de réalisation serait encouragé. Les collectivités locales, les associations ou industriels fournisseurs de solutions pratiques seraient invités à participer.

Il y a un lien évident entre la mise en place de téléguichets, le télétravail et l'aménagement du territoire, puisque ces téléguichets permettront d'offrir un environnement administratif de proximité aux entreprises et personnes souhaitant travailler sur place ou télétravailler.

On trouvera ci-dessous une note précisant le rôle des collectivités locales dans la mise en place des téléguichets.

Informations et formalités incombant aux collectivités locales.

Accéder facilement à l'information administrative utile est la première demande du public à l'égard des collectivités locales. Vient ensuite le souhait d'accomplir facilement les formalités administratives dont elles ont la responsabilité. La commune et l'hôpital sont les échelons administratifs locaux auxquels le public s'adresse en priorité, départements et régions étant plus loin des usagers. De plus en plus de maires pensent aujourd'hui à utiliser Internet pour répondre à ces besoins, sans exclure les solutions plus traditionnelles. Citons Parthenay, Issy les Moulineaux, Marly le Roi (cf. pour d'autres références, voir notamment les recensements de l'Observatoire des Technologies dans la Ville).

Internet permet la mise en ligne de l'information courante, puis d'un certain nombre de renseignements et formulaires administratifs. Progressivement des applications sont offertes à l'usager (commande d'imprimé, initialisation d'une démarche). Les téléprocédures se généraliseront si la pression du terrain sentir en ce sens: notamment pour ce qui concerne la gestion de la dépense locale (appels d'offres, achats, etc) et celle des personnels administratifs.

Le terme générique d'Internet ne veut pas dire que la collectivité se bornera à mettre en place des serveurs d'information ou d'applications. L'on verra se développer des guichets uniques physiques, dotés d'agents jouant un rôle de conseil et d'intermédiation vis-à-vis des usagers les moins bien armés face à la complexité administrative. L'on peut reprendre à cet égard le terme d' "écrivains publics ". Ces agents ou bénévoles seront en relation avec les serveurs administratifs. Ils pourront être atteints via des systèmes de visioconférence.

Les collectivités locales disposant d'une assez grande autonomie juridique, dans le cadre de leurs compétences, elles peuvent relativement facilement envisager de se rapprocher, pour la mise en place des guichets uniques, avec d'autres services publics (La Poste, EDF, GDF, SNCF) ou même avec le secteur privé (banques, PME) intéressé par le service rendu à l'usager-client. Dans ce cadre, les équipements, les guichets et les " écrivains publics " pourront être polyvalents.

Informations et formalités incombant aux services déconcentrés de l'Etat.

Les mêmes besoins et les mêmes solutions se font jour en ce qui concerne les relations entre les usagers, personnes privées ou entreprises, et les services territoriaux ou nationaux dépendant directement ou indirectement de l'Etat. La complexité est infiniment plus grande, compte tenu du nombre des informations à mettre en ligne, des formulaires et procédures à dématérialiser, de la variété et de l'autonomie des services en charge. L'on ne peut espérer dans l'immédiat, réaliser tout de suite de véritables guichets uniques. La démarche se fera nécessairement par ministères ou par grands ensembles d'informations et de procédures. Sa dissémination territoriale ne pourra être que progressive.

Par ailleurs, les représentants nationaux ou territoriaux de l'Etat ne disposent traditionnellement que de peu de liberté (en fait ou en droit) pour se rapprocher en vue d'offrir des services de guichet unique. La coopération avec les collectivités locales et à plus forte raison le secteur privé est pour eux encore plus difficile ou moins pratiquée, même si existent des formules juridiques le permettant. Ajoutons qu'ils n'ont actuellement encore que peu d'expérience de l'Internet, quels qu'en soient les usages.

Propositions:

Il est évident que le développement de la société de l'information, notamment sous la forme des sites webs internet et intranet pour l'information administrative, de la messagerie, des téléprocédures, etc, rend obligatoire le rapprochement entre les différentes initiatives des entités administratives. Le public d'ailleurs ne comprendrait pas le maintien de frontières de fait ou de droit. Pour lui, l'Administration constitue un tout, que le guichet unique de proximité lui permettra de concrétiser. Très vite d'ailleurs, ses exigences porteront sur l'harmonisation des procédures nationales et de certaines procédures s'imposant dans le cadre de l'Union Européenne.

Le niveau de la commune, ou même dans les grandes communes, celui de subdivisions territoriales (quartiers, banlieues) constitue le lieu d'implantation idéal pour le regroupement des services administratifs et des moyens humains et matériels d'accès aux téléinformations et téléprocédures (autres que celles qui se feront réellement à partir du domicile ou de l'entreprise). Le cadre juridique des Maisons des Services Publics peut être adéquat, s'il n'oblige pas à des formalités et des investissements excessifs. En fait, n'importe quel local équipé et relativement protégé peut servir à abriter ce que l'on pourra appeler le " guichet-téléguichet unique ". A la limite même, il pourra s'agir d'un guichet unique virtuel, un certain nombre de services locaux se reroutant les uns sur les autres.

La façon la plus commode de progresser dans cette voie consistera pour l'Etat (le Premier ministre) à décider d'encourager et suivre les réalisations pilotes que les maires ou autres représentants de collectivités ou établissements publics locaux voudront mettre en place. Nous en avons un exemple avec le travail actuellement conduit à Parthenay, avec la collaboration d'Admiroutes. Sur la base de l'équipement réalisé par la ville numérisée, les informations administratives et les procédures locales sont progressivement dématérialisées. Au stade actuel, les relations de la commune avec la Préfecture sont en cours de négociation. Viendront ensuite celles intéressant les services déconcentrés de l'Etat. Un cahier des charges plus précis et sans doute un petit crédit d'études seront nécessaires pour tenir des délais suffisamment courts.

Une opération ne suffisant pas, nous suggérons d'en mettre en place quelques autres, notamment dans des quartiers urbains en difficulté. Un groupe de travail national interadministratif spécifique suivra ces expériences, et proposera d'en tirer, après 12 à 18 mois de pratique, les décisions administratives, réglementaires et budgétaires nécessaires à la généralisation.

décembre 1997

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