Rapport Baquiast - Propositions sur les apports d'Internet à la modernisation du fonctionnement de l'Etat. Propositions Traitement du courrier électronique du public. Projet SOS-experts

Une des difficultés que rencontre l'ouverture sur les sites Internet publics d'espaces consacrés à dialoguer avec le citoyen, ou l'attribution aux fonctionnaires d'adresses électroniques leur permettant de recevoir des messages du public,  est que ce dialogue suppose une réponse pertinente et rapide de l'administration. Or, dès que le flux des courriers devient important - ce qui est théoriquement souhaitable - il convient de consacrer des effectifs non négligeables à la lecture des courriers et surtout à la fabrication de la réponse. La charge peut être d'autant plus lourde que le délai de réponse ne devrait pas dépasser 2 à 3 jours. Le problème sera le même lorsque fonctionneront des sites avec guichets en visioconférence.

Les réponses elles-mêmes sont de nature différentes, comme le savent les habitués du courrier parlementaire. Les simples accusés de réception, avec commentaires standards, peuvent être réservés aux messages banaux (même les insultes, pensons-nous, méritent réponse). A l'inverse, les questions portant sur des dossiers individuels, plus ou moins complexes, ne peuvent être traitées que par les agents en charge de ces dossiers. Il faut impérativement les en saisir, en faisant une réponse d'attente à l'administré, qui lui indique les coordonnées du service ou de l'agent compétent (l'identifier n'est d'ailleurs jamais facile). Dans certains cas, notamment lorsque la question suppose la consultation de plusieurs bureaux, et par conséquent des délais, il faut pouvoir annoncer, et respecter, des échéanciers et une information sur le niveau d'instruction atteint à tel moment (traçabilité). 

Il se trouve, et se trouvera de plus en plus, une catégorie intermédiaire de messages, qui comportent des questions d'ordre général, ou mieux encore des suggestions faites à l'administration ou aux pouvoirs publics. Il faut partir du principe que tous ces messages sont intéressants, quelle que soit leur forme ou leurs auteurs. Ou bien ils révèlent des ignorances ou des incompréhensions dont il faut tenir compte, ou bien ils ouvrent des perspectives qui, convenablement traitées, peuvent enrichir l'action publique. Ceci veut dire qu'au delà d'une première réponse pertinente à l'auteur du message, il faut pouvoir lui offrir une suite éventuelle : lui faire préciser son propos, le faire entrer en contact avec un service adéquat, voir lui permettre de prendre en charge lui-même tel ou tel projet.

Il est évident, dans cette perspective, que si les sites de dialogues interactifs se multiplient, dans les administrations centrales mais aussi dans les services départementaux et organismes rattachés, le nombre des agents consacrés à gérer cette forme de communication ne cessera d'augmenter. L'on devra considérer cette tâche comme l'une des formes du travail administratif, susceptible de diminuer les charges traditionnelles, par exemple en diminuant les incompréhensions et les occasions de contentieux.

Mais il serait souhaitable d'utiliser les ressources de l'Internet pour diminuer la charge de la gestion du courrier électronique. La solution que nous recommandons ici serait de mettre en place un réseau d'experts, en activité ou éventuellement retraités, sinon même extérieurs à la Fonction publique, sur qui le service gestionnaire du courrier renverrait les questions méritant instructions. Ces experts seraient recrutés par volontariat. Ils disposeraient d'un domaine de compétences déterminé, dans lequel ils s'exprimeraient de leur propre chef ou par délégation, et à charge de rendre immédiatement compte.

Les experts seraient saisis soit directement, à partir d'une liste publiée sur le site web de l'administration et destinée au public, soit par l'agent exerçant la fonction de bureau du courrier, qui en aviserait la personne ayant posé la question. Les liaisons se feraient sur l'intranet de l'administration. Il y aurait intérêt à enregistrer les questions, les réponses et les délais ou modalités de réaction de l'administration. Les FAQ bénéficierait d'un traitement simplifié.

Lorsqu'une question supposera l'ouverture et l'examen d'un dossier individuel, ce qui pourrait dépasser les compétences de l'expert, celui-ci , comme indiqué ci-dessus (traçabilité) ferait une réponse d'attente à partir de laquelle courrait un délai de réponse, qui serait indiqué à l'administré, ainsi que l'équivalent d'un numéro de dossier et un délai estimé de réponse. L'administré pourrait ainsi savoir à tout moment la suite susceptible d'être donnée à sa question.

L'utilisation de l'Internet peut évidemment se conjuguer avec celle du téléphone, selon la formules des centres d'appels ou call centers, qui se répand rapidement dans le secteur privé.

Ces questions mériteraient d'être étudiées de près avec la participation du réseau des Centres Interministériels de renseignements administratifs.

PROPOSITION: mettre en place dans quelques ministères-pilotes, à titre expérimental, un réseau d'accueil et d'information du public en ligne. Niveau de responsabilité: ministères (administrations centrales et services déconcentrés), en liaison avec les CIRA.

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