Mission Baquiast - Propositions sur les apports d'Internet à la modernisation du fonctionnement de l'Etat. Contribution au rapport par Philippe Baron 28 janvier 1998

Philippe Baron, président  de l'association  IPF (Internet pour la France)

Le Chapitre 3, entre autres, (Méthodes de gestion) constitue un domaine de compétence où IPF dispose d'une expérience précieuse, compte-tenu des fonctions qu'exercent beaucoup de ses membres dans de grandes entreprises publiques ou privées. Ces questions, souvent évoquées en ce qui concerne l'Etat, mais difficilement mises en pratique, méritent des programmes d'étude particuliers. Baquiast

Chapitre 1.  Les enjeux de la modernisation de l'administration

L'administration est au service des citoyens. Elle a en charge, comme dans toute démocratie évoluée, d'organiser les rapports entre les citoyens et de fournir les services qui permettent à la communauté de disposer de conditions de vie acceptables, modernes et sécurisées.

Protéger la population, instaurer la solidarité, assurer la justice, fournir les services publics de base, permettre l'éducation et la diffusion de la culture, gérer les ressources de l'état, sont les grandes misions et les finalités d'un état.

L'état doit être exemplaire. Tout dysfonctionnement dans la production de ses prestations est cruellement ressenti par les bénéficiaires. Des délais de réponse trop longs, des procédures trop compliquées, des décisions administratives erronées, une qualité du service médiocre, une gestion des ressources de l'état non optimisée entraînent pour nos citoyens des conséquences allant du sentiment d'injustice et de frustration à des situations pouvant porter atteinte aux conditions mêmes d'existence.

Le besoin de modernisation et de transformation est manifeste.

L'introduction des nouvelles technologies dans l'administration constitue une opportunité pour moderniser ses activités et améliorer de manière significative la qualité du service offert aux entreprises et aux citoyens.

Internet est la technologie qui permet ces transformations.

Construire une administration répondant à ces enjeux nécessite d'exploiter au mieux les apports de ces nouvelles technologies.

Ces apports se situent à tous les niveaux des relations qui existent entre les citoyens et l'administration, dans les rouages mêmes du fonctionnement de l'état et dans le management, le contrôle de gestion et le pilotage des activités et des missions de services publics.

Transformer, améliorer, enrichir les relations de l'administration avec les citoyens

1. Informer, mettre à disposition des informations publiques :

Le public, les citoyens sont souvent ignorants de leur droits, mais aussi de leurs devoirs. Cette situation peut provoquer de la gêne dans la vie de tous les jours. Accéder facilement à de l'information publique, s'informer par sa propre initiative, mettre la main à tous moments sur des informations fiables, pour un usage professionnel, pour des besoins privés représentent des atouts nouveaux pour améliorer ses modes de vie et la qualité de ses activités professionnelles.

11. Quels sont les secteurs impliqués et les domaines de données concernés, pour :

111. Connaître la loi

112. Vérifier sa situation fiscale

113. Disposer des formalités administratives

. ...

12. Quels sont les avantages concrets retirés, par exemple :

121. Eviter les litiges juridiques en anticipant les conséquences de ses comportements

122. Optimiser l'utilisation de la législation du pays

123 . Cibler les démarches administratives

124 . Enrichir les connaissances civiques

. ...

13. Quelles solutions techniques et modalités de mise en oeuvre

131. La numérisation des données

132. Sites webs

133. Procédures de consultation adaptées à une recherche efficace et aisée

134. Sélection des données, modalités de mise à jour et de rafraîchissement

135. Mettre en place des moteurs de recherche intelligents (arbres de connaissance, ...)

Communiquer avec l'administration

Se mettre en relation facilement avec les services d'une administration revêt un caractère essentiel pour contribuer à améliorer la qualité du service offert aux usagers. Disposer de la certitude de joindre le correspondant compétent et être assurer de recueillir une réponse participent à satisfaire les attentes de base du public. L'échange doit pouvoir s'établir simplement et dans des conditions de fiabilité optimales. A partir de n'importe quel lieu, à n'importe quel moment de la journée une démarche de communication doit pouvoir être entreprise. Le délai de réponse doit être court et proportionnel au degré de gravité et d'urgence que revêt la requête.

21. Quels sont les typologies d'échanges concernées, par exemple :

211. Présenter une difficulté, un problème, une incompréhension

213. Obtenir une explication, une aide, un conseil, une recommandation

214 . Comprendre une situation

215. Etre à l'écoute du citoyen

. ...

22. Quels sont les avantages retirés, par exemple :

221. Répondre à une difficulté pouvant gêner la vie quotidienne d'un usager,

222. Créer de la confiance entre le citoyen et son administration en humanisant ses rapports

223. Eviter l'entassement des dossiers

224. Apaiser l'inquiétude

225. Personnaliser les échanges

. ...

23. Quelles solutions techniques et modalités de mise en oeuvre, par exemple :

231. Le courrier électronique

232. Le call center

233. Organisation des services et répartition des compétences

Offrir de nouveaux services et améliorer la qualité et le contenu de ceux qui existent

Un ensemble de gammes de nouveaux services aujourd'hui rendus possibles grâce à la technologie représente un potentiel considérable d'amélioration de la qualité de la vie. Dans le domaine de la vie privé, mais également dans le travail quotidien avec les grandes entreprises, avec les PME, entre administrations, des progrès spectaculaires sont à portée de main pour transformer des inconvénients en avantages, pour offrir de meilleures conditions de vie, pour combler des lacunes sociales. Créer de la valeur ajoutée incorporée, recyclée, démultipliée dans le circuit des affaires contribue à l'efficacité économique d'ensemble.

31. Quelles sont les typologies de services concernées, par exemple :

311. Accéder à la culture, à la littérature grise, aux loisirs

312. Optimiser les déplacements en agglomération

313. Simplifier les procédures avec l'administration, par la mise en place de téléprocédures

314. Moderniser l'achat public, par la gestion électronique des marchés publics et des appels d'offres

. ...

32. Quels sont les avantages retirés, par exemple :

321. Se rapprocher de l'administration et ainsi humaniser ses relations avec les usagers

322. Améliorer la vie quotidienne des français, des entreprises, des agents économiques dans leur ensemble

323. Faire progresser les niveaux de vie, accéder à la culture, cibler ses temps de loisirs

...

33. Quelles solutions techniques et modalités de mise en oeuvre, par exemple :

331. Exploiter les fonctionalités des technologies nouvelles : bases de données multidimensionnelles, multimédias, réseaux, ...

332. Sites webs multimédias spécialisés par fonctions,

. ...

Chapitre 2 : Moderniser les rouages de fonctionnement de l'état

Mieux servir les clients, contribuer à hausser le niveau de qualité des prestations et services fournis par l'administration passe par une nouvelle organisation des tâches et une utilisation prononcée des nouvelles technologies. Leurs apports constituent un lubrifiant facilitant la fluidité des échanges entre les agents, et une meilleure distribution des tâches. Des avantages considérables pour les acteurs eux-mêmes résultent de l'apport de ces nouvelles solutions : l'enrichissement des tâches, la possibilité de réaliser de nouvelles opérations plus gratifiantes, moins pénibles, la capacité d'échanger plus, mieux et plus vite entre les différents responsables et ainsi favoriser l'émergence d'activités plus transversales.

Automatiser la gestion des dossiers, grâce à un écran Windows " modelé " au contenu de sa fonction, en combinant un plus grand nombre d'informations et d'opérations représente un progrès indispensable si l'on veut accroître la performance de l'administration.

Réduire les risques d'erreur, accélérer les délais de traitement en éliminant ou minimisant les temps morts pour s'orienter vers une organisation du " juste à temps ", et en facilitant la mise sur pied de gestion de projets " multi-administrations ", sont les retombées immédiates de ces avancées.

Transférer le dossier là où se situe le service compétent pour le traiter, suivre des historiques, élaborer des statistiques, accéder en temps réel à la documentation nécessaire à l'instruction du cas sont les réflexes et les automatismes qui caractérisent ces nouveaux procédés de fonctionnement.

Quels sont les secteurs et fonctions concernée et en quoi ?

11. Les Ministères régaliens

12. Les organismes sociaux

13. Les grands établissements publics

2. Quels sont les avantages retirés ?

21. Optimiser les ressources de l'état

22. Améliorer la qualité du service rendu et le fiabiliser

. ...

3. Quelles solutions techniques et quelles modalités de mise en oeuvre ?

31. Les intranets

32. Le work-flow

33. Le groupware

34. La messagerie électronique

. ...

Chapitre 3 : Optimiser le pilotage des activités par la mise en responsabilité des acteurs et la gestion par projets

Piloter les activités d'un service public dans le respect des contraintes sociales, sociétales qui s'imposent à lui n'épargne pas le fait d'être soucieux de la bonne utilisation des données publiques. La sécurité des citoyens, la protection sociale, l'éducation, la santé publique ont également des objectifs de coûts et de performance. Mettre en responsabilité les acteurs en charge des missions de services publics en leur fixant des objectifs qualitatifs, économiques, quantitatifs est fondamental si l'on veut réussir les transformations des modes de management qui s'imposent.

Ainsi mieux gérer, mieux responsabiliser en décentralisant, en créant des équipes organisées autour de projets imposent de disposer des outils qui permettent de vérifier l'atteinte des objectifs collectifs, individuels, d'anticiper les risques et favoriser la réactivité pour une prise de décision à bon escient.

Mettre en place les systèmes de gestion qui répondent à ces besoins constitue l'incontournable accompagnement rendant possible les mutations souhaitées. Dans ce domaine également l'introduction de nouvelles technologies procure de nouveaux avantages : nouvelles fonctionnalités, rapidité de mise en oeuvre, richesses de l'informations, capacité élargie d'analyse et d'exploration des données nécessaires à la prise de décision , tableaux de bord d'activités et de gestion offrant aux décideurs des indicateurs nouveaux dans des délais réduits

Les systèmes de gestion.

11. La comptabilité de l'état

Passer d'une comptabilité d'autorisation à une comptabilité patrimoniale : disposer d'un bilan, d'un compte de résultats par activité offrant une vision concrète et vivante de la gestion de l'état, ...

12. Le contrôle de gestion de la dépense publique

Mesurer les coûts de fonctionnement des prestations de l'état par activités, élaborer des prévisions en cours d'année, mettre en oeuvre une animation de gestion autour des enjeux économiques, ...

13. La gestion des grands projets

Suivre sous tous les angles le déroulement des grands travaux et grands chantiers : avancement technique, réalisations économiques, situations à terminaison, anticipation des dérives, ...

14. La gestion des immobilisations

Disposer d'un inventaire physique du patrimoine de l'état, valoriser les actifs, assurer la mise à jour des modifications de ce patrimoine, assurer sa cohérence avec les éléments détenus par la comptabilité patrimoniale, ...

15. Le contrôle qualité

Mettre en place des procédures de contrôle qualité, disposer de standards de performances, évaluer la satisfaction des clients, ...

16. La gestion et le pilotage des achats

Généraliser les contrats-cadre et veiller à leur bonne application, disposer de statistiques sur les achats, évaluer la performance des fournisseurs, ...

17. La gestion et le pilotage des ressources humaines

Localiser les compétences par métiers par secteurs d'activités, gérer les plans de carrières, identifier les besoins d'expertise et de compétences et en mesurer l'adéquation par rapport aux ressources disponibles, en déduire les plans de formation

18. La gestion des indicateurs de performance

Concevoir les indicateurs économiques et physiques nécessaires au suivi des activités, produire et exploiter ces indicateurs, mesurer l'impact des décisions prises.

. ...

Quels sont les avantages retirés ?

21. Optimiser l'utilisation des ressources de l'état et par voie de conséquences abaisser la pression fiscale

22. Mobiliser les agents de l'état autour d'objectifs clairs et précis

23. Assurer une meilleure réactivité

. ...

3. Quelles solutions techniques et quelles modalités de mise en oeuvre ?

31. Les progiciels de gestion intégrés

32. Les systèmes d'aide à la décision : base de données multidimensionnelles, infocentres, requêteurs

33. Les réseaux

index "premières contributions"
index du rapport