1.Introduction

Pourquoi utiliser Internet en vue d’accomplir des formalités administratives?

• pour éviter à l’usager un déplacement à la préfecture
• pour mieux personnaliser le service rendu, en combinant l’aspect production d’un titre, d’une part, et renseignement par message électronique, d’autre part

2.Evolution des procédures à distance

Quant aux modalités de mise en oeuvre des procédures à distance, elles sont profondément évolutives et le fait qu’elles soient aujourd’hui hybrides ne leur enlève pas leur intérêt:

• 1.tout d’abord, la transmission des renseignements nécessaires par Mél: les données sont ensuite reprises par le service producteur

• 2.l’utilisation d’un formulaire publié sur Internet, en l’imprimant et en le remplissant à la main

• 3. l’utilisation d’un formulaire publié sur Internet, en le remplissant à l’écran, en l’imprimant et en l’envoyant par la poste au service producteur avec des pièces jointes papier (cf.photocopie de justificatif, chèque...)

• 4. l’utilisation d’un formulaire publié sur Internet, en le remplissant à l’écran et en l’envoyant sous forme numérisée au service producteur (cf.justificatif scanné, paiement par carte bleue avec un lecteur connecté à l’ordinateur du client ou du relais)

• 5.la télétransmission professionnelle (cf.concessionnaires automobiles pour la carte grise)
  

Selon les modalités retenues, les conséquences sur l’organisation du service producteur et sur la relation avec le client sont très variables; l’exemple de la préfecture le montre.



3.L’exemple de la préfecture de l’Isère

Ayant créé un site web en mars 1998 (http://www.isere.pref.gouv.fr), la préfecture de l’Isère a ouvert,au sein de celui-ci, un espace formulaires, inauguré le 24 octobre 1998 lors du congrès annuel de l’association nationale des maires de montagne à Villlard de Lans.

Aux informations synthétiques sur les missions et les actions de la préfecture et des services de l’Etat, s’est ajouté le dispositif permettant de réaliser des formalités et d’obtenir des documents à distance.

Une douzaine de formulaires a été mise en ligne, pour la préfecture et la DDJS, premier service déconcentré volontaire: parmi ceux-ci, les procédures relatives à l’obtention d’une carte grise, pour la préfecture, et aux professionnels du sport, pour la DDJS, retiennent plus particulièrement l’attention du public et des partenaires susceptibles de jouer le rôle de relais.

En Isère, plus de 110.000 cartes grises sont délivrées chaque année et cette procédure est apparue comme la moins difficile à mettre en oeuvre via Internet: dès aujourd’hui, un client peut recevoir sa carte à domicile sous pli recommandé, sans déplacement à la préfecture (cf. utilisation d’un formulaire publié sur Internet, en le remplissant à l’écran, en l’imprimant et en l’envoyant par la poste au service producteur avec des pièces jointes papier (cf.photocopie de justificatif, chèque...), dans le cadre des directives actuelles sur la délivrance de ce titre.

Pour la DDJS, la possibilité de toucher des professionnels du sport dans tous les pays européens avec un seul support se révèle un avantage déterminant.

Prochainement, d’autres formulaires seront mis en ligne, non plus pour des procédures nationales stricto sensu, mais pour des procédures à contenu départemental (cf.demande de subventions Dotation Globale d’EQUIPEMENT, Dotation de Développement Rural, crédits européens, avec des listes d’pérations éligibles et des critères d’attribution particuliers à l’Isère).

Certes aujourd’hui, le nombre de cartes grises demandées par Internet est encore faible: le taux de connexion à Internet reste faible, mais il est appelé à progresser rapidement.C’est la raison pour laquelle, la préfecture de l’Isère s’est engagée précocement dans cette voie, pour accompagner activement l’évolution des comportements et anticiper les modifications importantes que provoque l’utilisation d’Internet pour l’ensemble des formalités à distance.

4.Les conséquences sur l’organisation de la préfecture

Les conséquences sur l’organisation de la préfecture sont importantes:

• dans la relation service producteur-client, le contact physique n’est plus obligatoire sans pour autant perdre en qualité de service: au contraire même, une partie du stress lié à la surfréquentation du hall d’accueil disparaît au bénéfice du personnel et du client .

• au bénéfice du personnel, il faut relever un moindre afflux pendant les heures d’ouverture, le caractère plus souple et moins fatigant de la réponse par messagerie électronique (fonctionnement asynchrone, par rapport au téléphone, synchrone par définition, et pour lequel le rythme d’arrivée des informations est imposé), la personnalisation à distance.

• au bénéfice du client, la capacité de choisir son mode de mise en relation avec la préfecture (hall d’accueil, demande depuis le domicile, demande depuis un relais...), la possibilité réelle de supprimer complètement tout déplacement ou d’en limiter considérablement le nombre.

• entre préfecture et sous-préfectures: un certain nombre des titres des sous-préfectures seront désormais produits par la préfecture, l’espace formulaires restant au chef-lieu du département.En revanche, il devient possible de renvoyer le client sur les adresses électroniques d’agents des sous-préfectures pour la personnalisation du service (prise de rendez-vous, demande d’éléments complémentaires...). 
  

Les formulaires sont mis en ligne sous deux formats:

1. E-forms, pour la capacité à remplir les formulaires en ligne et la compatibilité EDI (cf.modalités 3 et 4 du paragraphe 2 ci-dessus; à noter que la déclaration de revenus sur Internet par le ministère des finances est à ce format)

2. PDF pour la compatibilité avec le site Admifrance et la possibilité d’accès des ordinateurs Apple (cf.modalité 2 du paragraphe 2 ci-dessus, en notant la perspective de pouvoir remplir certains de ces formulaires à l’écran également).
   

Du point de vue du client, les deux formats nécessitent aujourd’hui l’utilisation d’un reader (E-forms ou Acrobat) à télécharger lors de la connexion ou à installer sur son disque dur (disponibles sur certains CDROM gratuits, surtout Acrobat).Dans quelques semaines les formulaires au format E-forms pourront être lus sans reader (le serveur web hôte fera le travail); cela constituera une simplification pour l’usager au prix d’une connexion un peu plus longue et permettra d’aborder la période où de nombreuses personnes se connecteront à Internet sans ordinateur (cf.TV, successeurs du terminal minitel...).

A vrai dire tant le taux de connexion à Internet que les conditions techniques de navigation militent pour la mise en place d’interfaces intelligentes entre le client et les services producteurs: c’est l’objet des partenariats que la préfecture a suscités ou qui sont apparus spontanément.

5.Isère: de nombreux partenaires bougent et accompagnent

Des partenariats nombreux et multiformes sont apparus: tous n’avaient pas été prévus à l’origine, mais tous se sont révélés fructueux.

-Le partenariat avec les cyberpostes fut le premier: dès janvier 1998, la Direction départementale de la Poste de l’Isère, dans le cadre du PAGSI,a créé quatre cyberpostes sur le plateau du Vercors.La mise à disposition gratuite des habitants d’une adresse électronique Internet gratuite contribue à la diffusion de cet outil, le personnel du bureau de poste accompagne les habitants pour la connexion à Internet ainsi que pour l’accomplissement de la formalité préfecture, l’accès à l’ordinateur étant assuré par une carte à puce (comme une télécarte).

-Le partenariat avec les communes et les maisons de services publics se met en oeuvre progressivement mais avec détermination: l’achat d’un ordinateur connecté sur Internet est subventionné au titre de la DGE, le Conseil Général de l’Isère envisage de soutenir ce mouvement en complémentarité avec les actions de la préfecture (cofinancement des ordinateurs, réduction du coût des connexions par un dispositif global...), l’association des maires de l’Isère a engagé un grand mouvement de sensibilisation des communes (sessions cantonales de sensibilisation et de formation pour les maires et les secrétaires de mairie...).Par ailleurs, le concept de maison de services publics "dématérialisée" progresse rapidement (cf.nouvelle maison du canton de Bourg d’Oisans, réseau des mairies annexes de l’agglomération grenobloise et des maisons de quartiers de Vienne, pays de Bièvre Valloire, maison de services publics de l’Agglomération Nouvelle Elargie de l’Isle d’Abeau...).

-Des partenariats d’un style nouveau, adaptés aux possibilités nouvelles qu’apporte Internet, apparaissent: le site régional de petites annonces sur Internet du Dauphiné Libéré pointe sur l’espace formulaires de la préfecture de l’Isère, opérant un rapprochement fructueux entre le client et les prestataires de services (en l’occurrence, le service carte grise).

 
6.Conclusion provisoire

 A ce stade, aucune conclusion définitive n’est possible: les acteurs présents aujourd’hui sur Internet ont bien conscience d’être en amont d’une évolution aux conséquences énormes dans tous les domaines.Le fait de commencer précocement à aborder la fourniture de services à distance sur Internet permet de disposer de plus de temps pour susciter et accompagner l’évolution des comportements et des pratiques, le processus étant appelé à s’accélérer notablement.

Pour autant, dès aujourd’hui, même si le fonctionnement reste souvent hybride entre forme numérique et forme papier, même si les procédures doivent finir par s’adapter au monde électronique plutôt que de reproduire celles du monde de l’échange papier, les valeurs ajoutées sont très intéressantes et les perspectives très encourageantes.

Entre le client qui peut, de chez lui ou d’un lieu de vie proche de son domicile, obtenir de nouveaux services, les communes qui valorisent mieux l’espace de solidarité territoriale qu’elles peuvent continuer à être (en apportant sans contrainte des services jusque là accessibles dans des lieux parfois difficiles d’accès car encombrés et-ou éloignés...), la préfecture qui peut améliorer son organisation et la qualité du service rendu, les ministères qui peuvent utiliser un relais déconcentré, on se trouve bien en présence d’un écheveau de relations gagnant-gagnant.

Enfin, les premiers enseignements tirés de l’expérience de la préfecture de l’Isère apportent un éclairage intéressant sur le rôles des échelons national et déconcentré dans l’utilisation des formulaires sur Internet: la relation directe entre le producteur effectif du service et le client est déterminante (personnalisation, facilitée d’accès accrue par l’image locale du prestataire de service, capacité à absorber les connexions induites par cette nouvelle forme de production...).

Ainsi, un site comme celui d’Admifrance joue un rôle irremplaçable comme référentiel, mais la logique Internet conduira à ce que ces formulaires soient utilisés par les services producteurs en direct sur leurs sites, profitant de la présence de "l’Internaute-client ou du client-Internaute" qui cherchait un renseignement et se trouve en même dans une "boutique" propsant un bouquet de services.

De ce point de vue, avec l’absence de stocks de formulaires (ce qui avait été une limite majeure des expériences de services publice en milieu rural il y a 20 ans), Internet fait passer les préfectures d’une production de services traditionnelle avec des coûts mal maîtrisés à l’ère de la production à flux tendus.

 http://www.admiroutes.asso.fr/teleguichet/piraux.htm