Cher Monsieur,

J'ai le plaisir de vous adresser pour avis un avant projet de ce dont je vous avais dit un mot rapide vendredi dernier: un projet de guichet administratif ou maison des services publics virtuels développé à Parthenay, qui compléterait en direction des services déconcentrés de l'Etat ce que vous avez déjà réalisé sur votre site district-parthenay.fr

Si ceci vous paraissait aller dans le bon sens, je pourrais en discuter très vite avec qui vous jugerez bon, pour préciser tant le fond que la méthode à suivre.

Avec toutes mes félicitations renouvellées pour ce que vous avez fait à Parthenay, et pour le contenu de ces 3 derniers jours, je vous prie de croire à mes sentiments les meilleurs.

Jean Paul Baquiast

Projet de Guichet Public Internet à Parthenay

1. Objectifs

Les rencontres de Parthenay, 25, 26 et 27 septembre, ont montré que le Projet " Parthenay, ville numérisé " était désormais arrivé à maturité. Des matériels en réseau Internet sont très largement distribués et utilisés par les services publics, les entreprises, les associations et les particuliers. De nombreux enseignements peuvent en être désormais tirés, sur les plans politiques, sociologiques, économiques et techniques.

Le programme ne s'arrête pas pour autant. Il s'approfondit et se développe, par sa dynamique interne d'abord, mais aussi en liaison avec notamment les Réseaux de communautés européens (European Alliance for Communities networking), ainsi que dans le cadre du prochain programme Imagine de la Commission Européenne.

Le site offre donc une opportunité, unique en France, pour tester l'intérêt des initiatives Internet de terrain.

Or il se trouve que, malgré quelques contacts encourageants avec les services déconcentrés de l'Etat, de la Région (Poitou-Charentes) et du département (Deux-Sèvres, chef-lieu Niort), l'utilisation systématique de l'Internet dans la relation entre l'administré et l'administration n'a pas encore été mise en pratique. Il est souhaitable aujourd'hui d'aborder frontalement ce problème difficile, compte-tenu de l'expérience acquise dans d'autres domaines, tels que l'administration municipale ou le commerce électronique

Au niveau local, les besoins sont les mêmes que ceux évoqués dorénavant au plan national (notamment après le discours du Premier Ministre à Hourtin): faciliter l'accès aux renseignements administratifs, aux données publiques, et plus généralement aux services publics - alléger et simplifier les procédures, tant pour le particulier que pour l'entreprise - imaginer (pourquoi pas?) de nouveaux types de relations entre le citoyen, le fonctionnaire et l'administration.

En matière de réforme administrative, l'expérience des dernières années a montré l'inefficacité d'approches purement ministérielles ou interministérielles, décidées et conduites à Paris. C'est une nécessité, dans un domaine aussi difficile à faire évoluer du centre, que de travailler au plan local.

Dans la perspective d'étudier l'impact des technologies Internet (messagerie, intranet, web) sur la modernisation de l'administration de l'Etat, une réalisation entreprise dans une ville déjà très sensibilisée comme Parthenay, permettrait des réalisations concrètes, souples, faciles à évaluer. Par ailleurs, la notoriété de ce site donnerait d'emblée à la réalisation un caractère exemplaire susceptible d'être connu et réutilisé par de nombreux autres projets analogues.

Cependant, localement, les administrations de l'Etat, même lorsqu'elles sont représentées par des services déconcentrées dynamiques, apparaissent encore lointaines, soumises à des réglementations et des systèmes de décisions complexes et rigides, que la seule bonne volonté ne peut facilement faire évoluer. Il en est de même d'autres services publics à compétence nationale, tels ceux du travail, de la protection sociale et de la santé. Une consigne venue d'en haut est indispensable.

Il sera donc nécessaire d'obtenir un " feu vert " gouvernemental, afin que les initiatives locales reçoivent des ministères le minimum d'encouragement et d'appui indispensables.

C'est ce double sens (de la base vers le haut et du haut vers la base) qu'il faudra donner au projet " Guichet Public Internet à Parthenay " présenté ici *.

* D'autres noms pourraient être préférés: Maison des services publics, lieu public d'accès aux administrations, etc.

2 Démarche

Il s'agira, si l'on peut dire, de respecter l'esprit de Parthenay, qui est aussi celui de la nouvelle citoyenneté sur Internet. Résumons ce que l'on peut retenir de cet esprit:

- Partir des besoins de proximité, recueillir et traiter les attentes des citoyens et des organismes du terrain, même si celles-ci paraissent soit trop terre-à-terre, soit au contraire irréalistes.

- Eviter les plans préconçus, mais adopter un développement progressif par essais et erreurs.

- A l'inverse, ouvrir dès le début l'angle d'approche. La fonction Guichet public sera intégrée dès le départ dans les autres fonctions offertes par la Ville Numérisée. Elle fera partie de ce que l'on pourrait appeler un bouquet d'informations et de services de proximité en ligne.

- Rechercher le bon marché et l'économie de moyens, tant au niveau des équipements que des logiciels ou des formations.

- Eviter le " Tout électronique " Le guichet électronique sera inséré dans des services humains à l'utilisateur (à l'administré) permettant à la fois l'accès des personnes les moins favorisées, et le développement de nouveaux métiers d'intermédiation.

- Ne faire appel qu'aux volontariats, même si l'envergure du projet à son départ en souffre. Les administrations ou fonctionnaires connectés, notamment, ne le seront qu'après acceptation de la règle du jeu.

3. Services offerts *.

* Cette liste, qui n'est qu'indicative, présente des objectifs de difficulté croissante. Il s'agira de services en ligne, pouvant comporter une assistance personnalisée

- Le renseignement administratif basique: adresses et coordonnées (Tel, fax, E.Mail) des services publics et des fonctionnaires participant au Guichet, heures d'ouverture, dates d'échéance à respecter, annonces diverses.

- L'information basique sur les droits et démarches. Il s'agira de reprendre, en les explicitant ou en les illustrant, les données fournies par des serveurs tels que Vos droits de la Documentation française, ou des informations plus spécifiques proposées par les services déconcentrés.

- L'accès facilité et explicité à différentes informations ou données publiques non confidentielles. Il s'agira d'encourager l'accès à des serveurs nationaux (par exemple les Webs des ministères ou des services publics) ou à des informations spécifiques fournies par les services déconcentrés (par exemple l'environnement ou l'équipement, le rectorat, les services sociaux...).

- L'accomplissement des formalités administratives. Le sujet est plus difficile, mais essentiel. Il comportera lui-même plusieurs aspects:

- l'encouragement aux télé-formalités, afin de permettre aux citoyens ou entreprises équipés (soit de chez eux, soit par l'intermédiaire de bornes publiques) d'adresser des télé-formulaires aux administrations fiscales, sociales et autres.

- l'accès à distance aux fonctionnaires en charge de dossiers personnels. Il s'agira, par courrier électronique ou visioconférence, de mettre en contact, directement et sans déplacement, l'administré et le fonctionnaire responsable de son dossier.

- la simplification des procédures et des démarches. Il s'agira de proposer des solutions intégrées bon marché permettant d'accomplir plusieurs procédures en une seule, notamment au profit des PME ou jeunes créateurs d'entreprises. Cet aspect du projet intéressera particulièrement le programme européen Imagine.

Tout ceci posera inévitablement d'innombrables questions, d'ordre juridique et réglementaire, technique (signature électronique, sécurité), organisationnel (mode de travail des personnes et des administrations...). Pour ne pas être stoppé d'emblée, le projet devra être autorisé à tester des solutions innovantes, ou utiliser des solutions, opérationnelles ailleurs, mais non encore pratiquées par l'administration. Il lui sera demandé en contrepartie d'en rendre compte explicitement.

4. Dispositif.

Le guichet Public Internet à Parthenay comprendra deux façades, l'une tournée vers le public, qui représente la demande (Front Office), l'autre vers l'administration, qui représente l'offre (Back Office). Une cellule de gestion coordonnera l'ensemble.

- le Front Office, tourné vers le public, comportera un ou plusieurs webs, un ou plusieurs lieux d'accès collectifs à ces webs et aux adresses électroniques des fonctionnaires du Back Office. Il offrira également une assistance technique ou fonctionnelle assurée par des agents intermédiateurs. L'ensemble sera accessible sans exclusive à tous les micro-ordinateurs du parc installé dans Parthenay et ses environs.

- le Back Office, tourné vers les administrations, comportera l'accès à des webs ou intranets des administrations ayant accepté de participer au réseau, ainsi que les adresses électroniques des fonctionnaires volontaires, dans des conditions à déterminer, pour servir d'interlocuteurs aux administrés souhaitant s'adresser directement à eux.

- la cellule de gestion, au plan local, traitera des questions techniques ou organisationnelles qui se poseront. Elle assurera l'animation du projet (courriers multimédia, concours et palmarès...), et sa bonne insertion dans les autres activités de la Ville numérique.

Elle devra également, au plan national, porter devant des instances adéquates chargées de coordonner l'entrée de l'Internet dans les administrations (instances encore à définir à ce jour) les problèmes d'ordre général qui ne pourront être résolus sur place.

Elle veillera à donner à l'opération toute diffusion utile , sur Internet ou autrement, afin d'en faire une référence pour d'autres expériences analogues.

Elle assurera enfin la recherche des ressources financières et humaines nécessaires à l'opération. Si l'" esprit de Parthenay ", évoqué plus haut, était respecté, ces moyens pourraient ne pas dépasser 0,5 à 1MF la première année.

L'Association Admiroutes pourrait, compte tenu de l'expérience de ses membres sur ces diverses questions, conseiller la cellule de gestion et l'aider à faire face aux difficultés.