ATTENTION: Reproduction interdite
New interfaces between Administration and citizens;
One-stop-Government through ICT
International Workshop
Bremen, Germany
September 30th, October 2nd, 1999

1. Le concept
1.1. Le besoin
1.2. Les téléprocédures
1.3 Le guichet unique ou le réseau virtuel des administrations
1.4 Le guichet unique de proximité
1.5. Les portails

1. Le concept

Le terme de guichet unique administratif , tel qu'il est utilisé en France, résume de nombreux objectifs, qui, bien avant l'arrivée de l'Internet, étaient envisagés par les théoriciens de l'action administrative: offrir aux citoyens, particuliers ou entreprises, une entrée unique, et si possible, simplifiée, dans le maquis des procédures administratives.  L'objectif a d'abord été vu sous l'angle géographique. L'on a préconisé le regroupement de différentes administrations dans des Cités administratives, et plus récemment dans des maisons des services publiques. Les Cités administratives sont devenues une réalité dans de nombreuses villes, car elles permettent un meilleur aménagement des ressources urbanistiques (transports en commun), immobilières et humaines (restaurants administratifs). Aujourd'hui, elles paraissent un peu moins souhaitables. Les aménageurs craignent parfois d'édifier des "ghettos" éloignés du citoyen. Les maisons des services publiques, supposant en général de nouvelles implantations immobilières, ou des transfert de résidence, ne semblent pas avoir fait l'objet de réalisations significatives.

Mais c'est en matière de regroupement de procédures que depuis une vingtaine d'années, le guichet unique a été préconisé. L'exemple le plus fameux concerne le programme dit des Centres de Formalités des Entreprises (CFE), inauguré il y a plus de 25 ans, à l'initiative de l'Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques, avec le soutien des services en charge de la coordination interministérielle (Secrétariat Général du Gouvernement notamment). L'objectif en fut dès le début la réalisation d'une liasse unique "papier", la liasse CFE, regroupant la quinzaine de formalités s'imposant lors de la création d'une entreprise. Un certain nombre d'organismes (notamment les chambres de commerce et d'industrie et les chambres de métiers) ont été mandatés pour servir d'intermédiaires entre les créateurs d'entreprises et les administrations en vue de constituer et transmettre la liasse CFE. Ce programme, nous y reviendrons, à rencontré d'innombrables obstacles, tenant aux résistances des diverses administrations et intermédiaires face à la simplification et à la coopération.

Dans le domaine de la douane et des procédures du commerce extérieur, des déclarations uniques "papier" ont également été élaborées, mais la pression du commerce et surtout celle des Nations Unies, ont permis de lever beaucoup plus facilement les résistances.

Il va de soi que la généralisation de l'informatique traditionnelle (dite lourde) puis des réseaux entre terminaux passifs et ordinateurs; ont contribué à encourager le mouvement de regroupement et de normalisation. Mais les résistances n'ont pas désarmé pour autant. Les technologies utilisées, les contraintes du recours à l'UN.EDIFACT (Echanges de données informatisés normalisés dans le cadre des EDIFACT boards de l'ONU), ont ralenti l'enthousiasme des promoteurs. Peu de "messages" administratifs ont pu faire l'objet d'une normalisation EDI, dont l'on a souligné d'ailleurs la lourdeur, malgré la possibilité d'utiliser des "subsets" ou sous-ensembles n'intéressant qu'un nombre plus limité de pays ou d'utilisateurs. Citons SOCADE dans le domaine social. Nous verrons ci-dessous que les perspectives de l'EDI se modifient aujourd'hui rapidement avec XML notamment.

Plus généralement, l'explosion de l'Internet depuis 2 ou 3 ans change évidemment en grande partie les modalités techniques et organisationnelles du concept de guichet unique administratif.  Mais les résistances demeurent nombreuses, faisant échouer beaucoup de bonnes idées.

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1.1. Le besoin

En France, le rapport du député Martin Lalande (http://www.telecom.gouv.fr/francais/activ/techno/rapportpml00.htm) estime à 50 millions les formulaires fiscaux et sociaux les plus fréquemment utilisés par les petites et moyens entreprises (PME/PMI). Plus généralement, plus de 1.400 formulaires administratifs ont été recensés, s'appliquant aux particuliers et aux entreprises, dont le coût de gestion traditionnelle, difficile d'ailleurs à évaluer, s'estime entre 200 à 500 millions d'euros.

Ces chiffres, ainsi que la complexité des procédures administratives,  imposent aux administrations nationales de recourir à différentes solutions technologiques permettant de faciliter aux usagers la connaissance et l'accomplissement des formalités leur incombant. Ces solutions s'étudient sous le vocable général de télé-procédures: utilisation des réseaux de télécommunications pour accomplir à distance des formalités administratives.

Différentes techniques, offrant un degré croissant de dématérialisation, c'est-à-dire d'abandon des procédures-papier, sont envisageables. Les solutions diffèrent également selon qu'elles s'adressent à de grandes entreprises, déjà habituées à des échanges automatiques d'importantes quantités d'informations administratives et commerciales, à des petites entreprises ou artisans disposant simplement d'un micro-ordinateur, ou à de simples particuliers, branchés ou non sur Internet.

Dans tous les cas, l'investissement en faveur des téléprocédures représente  un coût vite amorti, et donc un avantage, pour les administrations, en supprimant les manipulations de papier et de disquettes, les allers et retours pour contrôle, etc. Pour les particuliers, si la téléprocédure est facile à utiliser, si la présence du préposé de l'administration n'est pas supprimée, mais rendue plus efficace, grâce par exemple à la consultation en ligne, la télé-procédure est généralement appréciée, notamment quand elle supprime le déplacement au guichet. Encore faut-il que  ledit particulier soit déjà familier des automatismes et de l'Internet. Pour les petites et moyennes entreprises, les choses sont plus complexes. Il faut que la dématérialisation des procédures administratives fasse partie intégrante de la conversion à Internet. L'entreprise se familiarisera dans le même temps au commerce électronique (achat-vente par Internet), aux transactions avec ses correspondants du secteur privé, et avec l'accomplissement des formalités administratives. Il lui faudra trouver aussi des aides bon marché et faciles à util:iser venant de ses conseillers habituels, par exemple les experts-comptables, ou d'entreprises spécialisées dans la messagerie de fichiers, avec apport de différents services annexes, entreprises que nous appellerons ici des intermédiateurs à valeutr ajoutée.

Les téléprocédures doivent être vues d'abord sous l'angle des facilités et gains qu'elles peuvent apporter aux usagers. Mais elles posent aux administrations des problèmes spécifiques, qu'il faudra résoudre, sauf à condamner leur développement.

Les usagers, ou pour parler plus crûment les "assujettis" aux procédures administratives, expriment, quand on les consulte, plusieurs revendications légitimes. Ils veulent d'abord disposer en ligne de toutes les informations nécessaires à l'accomplissement des formalités, ainsi que la réponse à des questions qui peuvent se poser à cette occasion. Chaque ministère a commencé à le faire en ce qui le concerne, de façon d'ailleurs très inégale selon les administrations. Par ailleurs le site portail de la Documentation Française (www.admifrance.gouv.fr) fournit un nombre impressionnant de renseignements administratifs généraux.

Au delà de l'information et de la consultation, les usagers demanderont aux administrations d'engager des programmes visant à généraliser les télé-procédures. Nul ne peut le faire à la place de ces administrations, mais elles ne le feront que si elles y sont poussées par une forte demande venant de ces usagers eux-mêmes. Pour que cette demande existent, il faut que les usagers y voient un intérêt. Sinon, ils continueront à se satisfaire des procédures postales, même si par ailleurs ils sont connectés à Internet.

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1.2. Les téléprocédures

Pour mieux voir l'intérêt des usagers, reprenons la définition de la téléprocédure. On entend par ce mot la possibilité d'accomplir de chez soi (ou du siège de son entreprise) les formalités obligatoires à l'exercice de tel ou tel droit ou activité. L'on pense généralement aux procédures s'appliquant aux entreprises, pour lesquelles l'informatisation et la transmission par réseaux paraissent aujourd'hui indispensables. Mais de plus en plus de procédures intéressant les particuliers pourraient aujourd'hui être satisfaites à distance, soit à partir de bureaux de proximité ou même de bornes en libre-service, soit à partir du domicile, en tout ou en partie. Si d'ores et déjà, dans chaque pays, les téléprocédures représentent un gain de temps et des économies de toutes sortes, tant pour les administrés que pour les administrations, elles deviennent indispensables dès qu'il s'agit de satisfaire à des obligations imposées par une administration située dans un pays différent plus ou moins éloigné. Elles seront donc un accompagnement indispensable au développement et à la facilitation des échanges administratifs au niveau européen.

Il ne faut pas confondre les téléprocédures et la simplification des formalités. Celle-ci a toujours été, et reste une revendication permanente des usagers. Leurs représentants ne veulent d'ailleurs pas toujours voir que ce sont eux-mêmes qui, dans d'autres instances, poussent à la complexité en demandant des traitements réglementaires spécifiques à tel ou tel type d'intérêt. Il existait en France avant 1998, une Commission spécialisée dans la simplification, la Cosiform. Elle a été supprimée récemment et remplacée par une autre qui semble assez proche: la Commission pour les simplifications administratives (Décret du 2 décembre 1998 relatif aux simplifications administratives). Cette Commission, si l'on en croit le texte, n'axera pas son action sur les simplifications permises par la dématérialisation, mais sur les seuls aspects juridiques des textes et projets de textes.

La simplification est utile mais n'est pas indispensable à la mise en place des téléprocédures. Les TIC permettent, avec quelques investissements logiciels peu coûteux, de faire face à bien des complexités. Il ne faut donc pas attendre d'hypothétiques simplifications avant de procéder aux dématérialisations. L'expérience montre que le temps de la simplification administrative est très long, voire que celle-ci se révèle parfois pratiquement impossible. Le traitement électronique des données permet d'alléger la tâche des déclarants et des administrations elles-mêmes en travaillant à droit constant, c'est-à-dire dans un premier temps sans chercher à modifier les textes. Les résultats sont acquis beaucoup plus rapidement.

Par contre, la dématérialisation exige de faire vite. Les besoins, comme les techniques, évoluent au temps de l'Internet, c'est-à-dire que le paysage change environ tous les 6 mois. Les administrations doivent également tenir compte de la pression concurrentielle venue des entreprises de service, qui offrent maintenant, notamment dans le cadre du commerce électronique, diverses facilités pour les transactions en ligne. Il leur faut s'aligner aussi sur les administrations étrangères, comme les administrations américaines qui utilisent l'Internet, et diffusent dorénavant par ce biais des logiciels  et services constamment renouvelés permettant d'accomplir les procédures aux moindres frais. Il convient donc en permanence d'actualiser les objectifs et les moyens, même si ceci oblige les administrations de terrain à des changements plus rapides qu'elles ne souhaiteraient.  Il en va de l'efficacité de l'ensemble des fonctions prescriptives et répressives des administrations.

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1.3. Le guichet unique ou le réseau virtuel des administrations

Le concept de guichet unique représente une ambition supérieure, en matière de téléprocédures, à la démarche consistant à laisser chaque administration travailler pour son compte. Les décisions de dématérialisation prises par celles-ci apparaissent au premier abord très liées à leur métier propre: douanes, fiscalité, protection sociale, etc. Obliger ces administrations à réaliser les innombrables coordinations et standardisations que suppose un minimum d'harmonisation du "front-office" offert à l'usager parait soulever des difficultés et des délais d'une toute autre ampleur. Une politique de guichet unique, par définition, ne peut donc être laissée totalement aux initiatives de terrain (sauf à n'offrir qu'une simple juxtaposition de procédures réunies en un lieu unique).  Elles ne prendra sa pleine efficacité que replacée et intégrée dans une démarche ministérielle, interministérielle et européenne globale, visant la quasi totalité des procédures s'imposant aux administrés. Seules, les économies d'échelle ainsi permises rendront attractif aux administrations, comme aux déclarants, l'investissement que suppose pour eux la communication à travers un guichet unique administratif.

Le concept de guichet unique est d'ailleurs plus complexe lui-même qu'il n'apparait à première vue. Il  recouvre en fait divers dispositifs offerts par des administrations différentes pour offrir un interface aussi normalisé que possible aux déclarants. On parlera aussi du « réseau virtuel des administrations », signifiant que celles-ci, vues de l'extérieur, doivent apparaître comme une entité commune. Le guichet unique se traduit par de nombreuses dispositions s'interpénêtrant, de technicité différente:

- la simplification ou l'harmonisation des textes applicables en amont. C'est ainsi que le concept de salarié possède des acceptions différentes selon le droit fiscal ou le droit social. Nous pensons par expérience que travailler à ce niveau est quasiment sans espoir. Peut-on raisonnablement, et dans des délais raisonnables, harmoniser des droits aussi différents que ceux s'appliquant dans les différentes domaines de l'action administrative - ceci d'autant plus qu'à une harmonisation faite au niveau national doit s'ajouter une harmonisation au plan européen? La seule solution pratique, sauf exception, consiste à travailler "à droit constant".

- la normalisation (à droit constant) des messages échangés entre entreprises et administrations (le contenu d'une déclaration de douane ou d'impôt, par exemple). Aujourd'hui, cette normalisation ne se conçoit plus sans le recours aux normes EDIFACT qui supposent que des messages communs soient définis au plan international. L'EDIFACT permet l'EDI (Echanges Electroniques de Données d'ordinateur à ordinateur), sans se soucier de la langue et de la présentation du formulaire . Il en résulte des économies considérables, dont bénéficient les divers partenaires de l'échange. Pour faciliter les choses, l'on utilise de plus en plus des messages EDI allégés (EDI-Lite, fragments ou subsets de messages EDI, éventuellement "normalisés"  - l'on dit alors "standardisés, le terme de normalisation étant réservé aux standards internationaux relevant de procédures définies par l'International Standard Organisation (ISO) . Ces standards peuvent dorénavant être fixés à un niveau simplement régional, et non plus international. A ceux qui objectent la lenteur des processus de normalisation au sein de l'ISO , l'on peut ainsi répondre qu'il est tout à fait possible, pour des usages géographiquement limités, de s'accorder sur des messages EDIFACT acceptés par les seuls partenaires intéressés. Aujourd'hui, par ailleurs, il faut tenir compte, dans la mise en place d'EDI simplifiés, des possibilités considérables introduites par le langage XML, dérivé de SGML (EXtensive Mark-up Language)*.

* sur XML, voir http://www.admiroutes.asso.fr/action/theme/internet/xml.htm

- la publication sur serveur des formulaires et procédures ainsi que des modes d'emploi pour la transmission électronique, notamment quand il s'agit d'EDI (Echanges électroniques de données), ainsi que de logiciels facilitant la saisie et le contrôle, ainsi que la conversion en EDI, s'il y a lieu. On pourra y joindre des interfaces programmatiques (API) ou de progiciels permettant d'accomplir telle ou telle déclaration, indépendamment de la configuration informatique de l'expéditeur ou de celle du destinataire. La normalisation des "objets" échangés dans les messages fait actuellement l'objet, dans la suite des travaux sur XML, d'intenses travaux de la part des éditeurs de logiciels. Il serait souhaitable que les utilisateurs administratifs ne restent pas totalement étrangers à ces travaux.

- la définition de règles communes concernant la signature électronique et le droit de la preuve, ainsi que la confidentialité. Sur ce point, les débats théoriques et les conflits de solution n'ont pas encore été complétement résolus en France, pas plus pour le secteur privé que pour l'administration. Il s'agit d'une question récurrente que le service de coordination technique placé auprès du Secrétariat Général du Gouvernement, en France, la Mission Interministérielle aux technologies de l'information et de la communication (www.mtic.pm.gouv.fr) espère résoudre dans le courant de l'année 2000 (programme ICP: développement de technologies à clefs publiques dans l'administration). D'ores et déjà cependant, le ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie propose des standards de solution, agrées pas le SCSSI, qui pourront être repris par toutes les administrations. Au plan législatif, le gouvernement a présenté en Conseil des ministres, le 1er septembre 1999, un projet de loi validant la signature et la preuve électronique. Le texte de loi est attendu pour 2000, voire plus tard en ce qui concernera certains réglements applicatifs. Nous sommes donc loin des délais annoncés en 1998.

- la normalisation des protocoles d'accès aux serveurs publics destinataires des données télétransmises (X400 et surtout aujourd'hui TCP/IP). Le développement de l'Internet oblige à intégrer les normes ou standards de fait imposés par la transmission de documents multimédia. TCP/IP s'étend aujourd'hui à d'autres types de réseaux, notamment ceux concernant la communication avec les mobiles, qu'il faudra intégrer.

- la mise en place de conventions communes entre partenaires de l'échange (administrés-administrations) pour régler tous les aspects juridiques ou techniques spécifiques à telle ou telle procédure justifiant des exigences propres (par exemple en matière de sécurité). En général, il conviendra d'associer à ces conventions les intermédiaires agréés par les parties (experts-comptables, par exemple) pour servir de relai, selon les mêmes procédures et protocoles, entre les administrations et les administrés, notamment PME/PMI.

- le suivi et l'information en temps réel sur l'état d'avancement de la procédure (traçing ou traçabilité). Cette facilité a été  généralisée récemment par les messageries internationales de colis. Il est essentiel que les expéditeurs sachent où en sont leurs envois. Une revendication du même ordre s'exprime depuis longtemps dans le domaine administratif. (ai-je répondu à mes obligations?quand obtiendrai-je une réponse?). La satisfaire suppose un haut niveau d'intégration des procédures en réseau (work-flow), qui n'a rien de techniquement impossible.

Au plan économique, le développement des téléprocédures en matière de marchés publics et de gestion de l'exécution de la dépense jouera également un rôle important dans la banalisation des échanges électroniques, sous forme de guichets uniques ou procédures intégrées, entre administrations et entreprises. Il s'agit, à tous égards, d'un enjeu important de modernisation. Les administrations financières y jouent un rôle déterminant, non seulement par leurs propres achats, mais par le rôle qu'elles peuvent, dans certains pays, prendre en matière de régulation de l'achat public (Code des marchés publics, Commissions de contrôle, pouvoirs d'enquête, etc.). Dans un premier temps, l'objectif a été de réaliser la publication gratuite sur Internet des appels d'offres et des avis d'attribution ( BOAMP : Bulletin officiel des annonces des marchés publics, dépendant du Journal Officiel: http://www.journal-officiel.gouv.fr/boamp/R1.htm). Dans un second temps, (comme le fait le projet européen SIMAP) l'on pourra expérimenter la possibilité de recevoir les propositions des entreprises par la même voie. Ceci permettra d'accélérer notablement les délais d'examen, diminuer les coûts et accroître la transparence. Il faudra évidemment résoudre des questions techniques (utilisation de serveurs multimédia gérant le texte et les images) et juridiques (simplifier les formalités tout en respectant l'esprit des Codes des Marchés nationaux et communautaire). Un travail est en cours en France sur ces sujets, mais aucun délai n'est aujourd'hui clairement annoncé.

- la réalisation de véritables conventions entre administrations pour que d'importants blocs de  procédures susceptibles de relever d'une approche de guichet unique, soient effectivement intégrés. On retrouve là malheureusement tous les obstacles rendant difficile la simplification des procédures déjà évoquée, mais multipliés en fonction du nombre des administrations que l'on veut faire travailler ensemble. C'est le cas pour certaines démarches intéressant l'Etat-civil, les titres administratifs (passeports...) mais surtout la création des entreprises. Pendant plus de vingt ans, en France, des travaux ont été menés, sans résultats à la hauteur des enjeux économiques, pour créer des Centres de Formalités des entreprises, offrant une liasse intégrée de documents papier, la liasse dite CFE. Celle-ci, et les procédures qui la sous-tendent, sont encore loin de pouvoitr faire l'objet d'une gestion moderne sur Internet, avec harmonisation et traçabilité des différentes démarches. Ce devrait être pourtant, comme on l'a dit, une priorité absolue. Nous y reviendrons.

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1.4. Le guichet unique de proximité

Le concept théorique de guichet unique ou télé-guichet unique se déclinera en fait sur le terrain, par la mise en place de ce que l'on pourra appeler des guichets uniques de proximité, ou télé-guichets uniques de proximité. Agir au niveau des administrations centrales, ou laisser l'usager se confronter sans aide à la complexité et aux frontières administratives locales, ne suffira pas. Il faut lier la mise en ligne des formulaires administratifs et la dématérialisation des procédures déclaratives, organisée au niveau des ministères, avec la création de téléguichets de proximité.  La chose est particulièrement nécessaires en ce qui concerne les téléprocédures s'appliquant aux petites et moyennes entreprises ou aux particuliers, notamment lorsque ceux-ci sont peu habitués au langage administratif.. Les télé-guichets permettront d'assister les usagers dans l'accomplissement des formalités leur incombant, tout en assurant un premier travail de recueil et de contrôle avant envoi des documents vers les services appelés à les traiter..

Le concept de télé-guichet est souvent cause de malentendus. L'on y voit une machine dépourvue de toute présence humaine, semblable à un distributeur automatique de monnaie. Ce n'est pas ainsi que les administrations doivent l'envisager. Le télé-guichet doit être un guichet classique, avec le personnel habituel, mais disposant des diverses ressources des réseaux, afin de mieux répondre aux demandes d'information, permettre le déclenchement des téléprocédures, offrir des aides au dialogue (par exemple le recours à l'image ou aux langues étrangères) quand l'usager ne comprend pas bien le langage administratif classique. Il ne doit pas exclure le téléphone, comme le montre le succès des centres d'appels qui se généralisent dans le secteur privé. Dans certains cas de procédures complexes, la visio-conférence, mettant l'usager en relation avec un expert distant, présente de l'intérêt

Le télé-guichet posera aux administrations de nombreux problèmes d'organisation. Pour atteindre le but, les implantations devront être multipliées et démultipliées, éventuellement sous forme de guichets mobiles (bureaux itinérants sur autobus). Il faudra trouver des volontaires plus nombreux qu'actuellement, les former à une certaine polyvalence, coopérer le cas échéant avec les communes et les autres services publics, tels que La Poste en France.

La mise en réseau des experts consultés, dès qu'il s'agira de traiter des questions un tant soit peu complexes, sera également à réaliser.

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1.5. Les portails

La technologie et les usages de l'Internet évoluent très vite. Face à l'explosion des sources d'information, et à la difficulté de s'y retrouver, le commerce offre désormais des services de recherche et de gestion d'informations de plus en plus personnalisés, c'est-à-dire adaptés aux besoins de chacun. C'est ce que l'on appelle les portails. Il ne sera plus possible dorénavant de séparer le concept de guichet unique de celui de portail, qui peut d'ailleurs faciliter beaucoup le rapprochement entre sources d'informations et partenaires, puisque le portail les réunit, si l'on peut dire, à leur insu, dès qu'ils se trouvent sur le web. Nous y reviendrons.

Ainsi, au niveau des portails, l'on peut noter , parmi d enombreux autres, l’accord passé en été 1999 entre Yahoo et Banc One, concernant la page personnelle. Celle-ci va devenir progressivement le portail personnel de l'entreprise ou du particulier. L'on y accédera comme c’est déjà le cas  aux informations personnalisées (actualité, météo, portefeuille d’actions en temps réel, programme de TV, etc.), mais aussi aux informations personnelles, en particulier l’état des comptes bancaires, les messageries,  l'agenda… quasiment sans avoir à cliquer, juste en lançant le browser.

Et cette situation devrait se généraliser à l’entreprise. La principale tendance actuelle sur le marché des portails en entreprise est l’émergence d’une offre intégrant outils de développement et contenus Internet. La page personnelle de l’utilisateur en entreprise va désormais agréger informations et services internes à informations et services externes.*

L’Internet à permis de créer un nouveau mode de communication par le web, différent de tous les modes que l’on connaissait à ce jour. Ce mode se caractérise par un canal interactif entre le fournisseur de services et de contenus (qui est en général un opérateur de type portail) et les utilisateurs. L’enjeu à court terme est donc clair : il devient nécessaire et urgent de créer ce canal de communication. Il passe par la mise en place d’un portail de services et de distribution de contenus et la création de portails personnels, seuls vraiment en mesure de fidéliser et d’assurer l’interactivité business de demain.

Dans ces conditions, les administrations ayant des relations courantes avec l'entreprise ou le particulier ne devraient pas se désintéresser de ces perspectives. Elles devraient pouvoir offrir en permanence, dans de tels portails, l'état de la situation administrative de l'usager, au regard de ses principaux droits et obligations.

*Sur les portails personnalisés, voir
Joseph Rinaudo: Corporate portal http://www.admiroutes.asso.fr/page/rinaudo/webmail.htm
Jean Paul Baquiast le portail personnalisé http://www.admiroutes.asso.fr/espace/teleguichet/portpers.htm

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http://www.admiroutes.asso.fr/espace/teleguichet/bremen1.htm