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Apprendre à travailler sur Internet avec les citoyens

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Editorial  de Jean-Paul Baquiast

1er janvier 2000

Si les administrations se sont tirées avec honneur du passage à l'an 2000, il n'en est pas de même de la façon dont les sites administratifs ont accueilli l'afflux de courriers électroniques résultant de la pollution par l'Erika, puis des deux tempêtes successives de fin d'année. Je sais ce qu'il en est par la fréquentation d'un certain nombre de listes de diffusion. Beaucoup de gens dotés de l'Internet ont voulu à juste titre se tourner vers les services de l'Etat pour obtenir des informations à jour sur les événements, et surtout pour envoyer des messages. Or, les sites des administrations centrales comportaient peu d'informations autres que celles déjà diffusées par la presse, de façon d'ailleurs plus détaillée et plus récente. Quant aux boites à lettres, quand elles existaient, elles n'émettaient que des réponses d'attentes. Les services territoriaux de l'Etat, pour leur part, n'ayant en général pas de sites Internet ni d'adresses électroniques connues des citoyens, n'encourageaient évidemment pas ceux-ci à communiquer avec eux par ce moyen. Il en était de même d'ailleurs de beaucoup de collectivités locales.

Quand le téléphone était coupé, l'absence d'un correspondant capable de traiter en temps réel les messages venus par Internet ne semblait pas anormal. Mais quand, comme dans le cas de l'Erika, de véritables communautés de bonnes volontés et d'initiatives se mettait en place grâce à Internet, et que les administrations n'y répondaient que par des guichets fermés, il y avait là quelque chose de franchement inadmissible. Les technocrates diront qu'ils avaient d'autres urgences à traiter que répondre à des courriers électroniques. A les entendre, les messages qu'ils auraient pu recevoir n'auraient eu qu'un intérêt limité: protestations gratuites ou propositions de solutions inapplicables.

Cela montre en fait que l'on n'a pas encore bien compris le rôle de l'Internet dans le travail coopératif entre les administrations et les citoyens. Prenons le cas le plus simple, celui d'une commune gérant une cellule d'urgence destinée à lutter contre la pollution. Au lieu de travailler uniquement par téléphone, cette commune pourrait très bien utiliser également un PC-crise sur Internet informant heure par heure la population de l'état des lieux et des dispositions prises (communication descendante). Dans l'autre sens (communication montante), ce PC centraliserait en temps réel les messages reçus des gens de terrain, relativement à l'évolution de la situation. Ceux-ci ne seraient pas tous des fonctionnaires, mais des "vigies" bénévoles, collaborant à l'organisation et à la mise en oeuvre des secours. Impossible, direz-vous. Très possible au contraire, puisque c’est ce qu’ont fait un certain nombre d’associations sachant travailler de façon moderne avec Internet (voir notre dossier Erika et Internet : http://www.admiroutes.asso.fr/action/erika/index.htm)

L'on me dira qu’il s’agit là d’une exception, et que nul en France n'est encore suffisamment équipé ou compétent pour utiliser Internet de façon opérationnelle. Or c'est précisément la constatation contraire que l'on a pu faire ces jours derniers. Il y avait des citoyens capables de travailler de façon très réactive avec Internet, et ceux-ci se heurtaient au silence-radio, si l'on peut dire, des administrations, alors que ces administrations auraient du être les premières à populariser l'usage opérationnelle de l'Internet dans la population.

Tout ceci tient à ce que l'organisation des relations par Internet entre les administrations et les citoyens a été pensée (je dirais plutôt réglementée) il y a déjà quelques années, et que cette organisation n'a pas suivi l'évolution rapide des pratiques. Dans beaucoup de ministères, et à plus forte raison, de services déconcentrés ou de collectivités locales, une seule personne est chargée de dispatcher l'unique boite à lettre (activité jugée peu gratifiante par beaucoup , toutes catégories confondues). Cette personne a évidemment d'autres tâches à assumer. Par ailleurs, en cas d'absence, l'intérim n'est pas assuré.

De plus, elle n'a généralement pas les moyens de donner une suite utile aux messages reçus, même lorsqu'elle en perçoit immédiatement l'intérêt ou l'urgence. Dans beaucoup de cas, il faudrait que le vaguemestre assurant le front-office de la relation avec le citoyen puisse « rerouter » les messages vers des boites thématiques gérées par des bureaux les mieux à même de tirer parti immédiatement de l'information reçue, et fournir une réponse adéquate et rapide à celui qui l'a envoyée - le vaguemestre de premier niveau lui-même restant en charge du suivi des courriers reroutés (traçing) , de la relance des autorités censées répondre et... de la dure nécessité consistant à faire patienter le citoyen qui ne voit rien venir..

Mais cette répartition des messages vers un second niveau de correspondants n'a d'intérêt que si cela ne crée pas un second niveau de goulots d'étranglement et de mise en attente. Il faut que la réponse aux courriers devienne une des priorité de la haute hiérarchie, et que celle-ci diffuse cette consigne tout le long de la ligne, en définissant les « points de compétence » susceptibles de fournir des réponses "validées" aux citoyens. Si nécessaire, c'est-à-dire si tel message parait le justifier, ce sera au ministre lui-même, ou à un membre de son cabinet en relation permanente avec le ministre, d'exploiter le message reçu et de lui fournir une réponse.

Pour être très concret, en restant dans le domaine récemment vécu, celui de la pollution par l'Erika et des remèdes à rechercher, notamment pour la lutte contre les navires-poubelles, des critiques très pertinentes des systèmes de protection actuels, et des suggestions extrêmement intéressantes, ont été faites via Internet par des gens connaissant, sans doute mieux que le ministre de l'Equipement et même mieux que ses services, la triste réalité des choses. Ces gens ne sont pas des rigolos, mais des marins au commerce de tous grades, des marins-pêcheurs, des élus et fonctionnaires travaillant ou ayant travaillé dans les collectivités locales côtières, les affaires maritimes, la douane, la gendarmerie, ainsi que des observateurs éclairés du monde du transport maritime et du fonctionnement des services portuaires.

Il serait essentiel que ces critiques et suggestions (déjà faites d'ailleurs à propos de l'Amoco Cadiz, du Tannio et autres pollutions moins importantes ) viennent ou reviennent sous les yeux du ministre, dont la bonne volonté n'est suspectée par personne à ce jour. Il y trouvera sans aucun doute profit, et qui plus est un encouragement pour affronter les obstacles multiples que lui et son administration rencontreront quand ils voudront prendre de véritables mesures efficaces pour que de tels désastres ne se reproduisent plus.

Si tous ces citoyens qui ont des choses à proposer reçoivent, quand ils s'adresseront au ministre par Internet, une réponse d'attente polie et rien de plus, ils comprendront vite, et se désintéresseront, autant de l'administration que de ses boites à lettres. L'on me dira que ces mêmes gens n'ont qu'à constituer des dossiers en bonne et due forme, et les faire porter à qui de droit par les voies hiérarchiques. Mais si l'on me dit cela, c'est que vraiment l'on a rien compris à cette démocratie vivante qui est en train d'émerger grâce à la société de l'information.

http://www.admiroutes.asso.fr/edito/2000/cooperer.htm
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