Les personnes intéressées par ce projet, par exemple pour animer des forums spécialisés ou des Observatoires locaux de la qualité des services publics, peuvent se faire connaître aux auteurs

Le Forum Cahiers de doléances (www.doleances.org), ouvert à la mi-janvier 1999, a rencontré dès le début un bon accueil. Au 15 juin 1999, 1.800 messages ont été reçus, regroupés en 250 sujets. Outre le Forum général, 10 forums spécialisés ont été ouverts. 250 intervenants ont été identifiés par leur adresse e.mail. Le site reçoit 15.000 visites par mois, 1 visiteur sur 10 laissant un message.

 Ces résultats sont particulièrement bons, en comparaison de la fréquentation des forums publics ou privés existants. Il n’existe pas apparemment d’initiative de cette nature dans d’autres pays. La fréquentation se poursuit, mais il est évident qu’une relance s’impose si l’on veut maintenir ou élargir l’audience.

 Le Forum vise à recueillir les " doléances " des citoyens, concernant le fonctionnement des services publics au sens large. Mais, s’adressant à des personnes supposées connaître les possibilités de l’Internet pour l’amélioration des procédures, le Forum exclut en principe les critiques d’ordre général. Il recherche par contre les propositions pratiques susceptibles d’améliorer le fonctionnement des administrations, notamment grâce à un usage innovant des technologies de l’information. Les modérateurs du Forum, le Webmestre Xavier Maury et le Relais  Jean Paul Baquiast, rappellent chaque fois que nécessaire ces deux objectifs aux intervenants, qui s’y conforment volontiers.

 1. Premières conclusions

 L’expérience de ces six mois a montré plusieurs choses :

• le bon fonctionnement du Forum demande une qualité technique irréprochable (utilisation notamment d’un logiciel en free-ware sélectionné avec soin par X. Maury), et une participation constante des modérateurs, tant sur la forme que sur le fond.
• les personnes qui s’y expriment y trouvent une véritable satisfaction : faire connaître leurs points de vue, mais aussi dialoguer avec les autres intervenants. Il s’est constitué entre eux et avec les animateurs un réseau virtuel amical très précieux quand il s’agit d’Internet. Pour cette raison, il n’a pas été jugé opportun de restreindre l’expression, lorsque l’actualité conduisait certains thèmes comme l’intervention au Kosovo où les grèves de la SNCF et de la RATP à sortir du cadre du Forum.
• le thème de l’Etat et de l’administration face au citoyen semble inépuisable. Même en réduisant les débats à ce qu’Internet pourrait améliorer en termes de procédures, les demandes et les propositions sont nombreuses, et souvent originales. Elles montrent en tous cas la distance qu’il y a entre les programmes de modernisation décidés au niveau central, leur application dans les services de terrain, et finalement la perception qu’en ont les usagers. Sur ce simple plan, poursuivre et diversifier le Forum paraît indispensable, pour inciter au réalisme et à la modestie. Les Pouvoirs publics et les responsables administratifs, notamment, pourraient l’utiliser utilement comme indicateur de résultat. Les universités s’intéressant à la science administrative pourraient également s’en servir.
• le fait que le Forum soit " généraliste " et d’initiative privée lui a conféré semble-t-il plus de capacités d’attraction que des forums spécialisés, organisés par tel ou tel ministère ou service public. Ceci n’exclut pas la nécessité de trouver des relais dans ces mêmes services publics, à peine de devoir rester superficiel ou généraliste.
• même si la qualité et la permanence de la fréquentation ont paru exceptionnels, il faut constater que l’élargissement de cette fréquentation au delà d’un petit groupe de passionnés, n’a pas été réussi. Ceci tient notamment à la faible diffusion de l’Internet en France, et au manque de publicité donné au Forum, faute de moyens.
• la participation des fonctionnaires a été souvent jugée insuffisante par les participants privés. Elle ne s’explique guère par le devoir de réserve , lequel n’est pas en cause en principe dans un Forum excluant toute allusion à des personnes ou des services. Elle tient surtout au fait que les fonctionnaires ne sont pas en général connectés à Internet, notamment dans les services de terrain, ou peu incités à s’en servir. Ceci les empêche encore de participer à des débats citoyens où ils auraient beaucoup de choses à défendre ou proposer.
• une large expression des fonctionnaires, professionnels de l’action administrative, serait pourtant nécessaire, non pour défendre des intérêts corporatistes, mais à titre pédagogique, pour que ces fonctionnaires puissent préciser, à l’attention du citoyen, les arcanes de l’administration, les raisons justifiant telle ou telle complexité apparente. Il est évident que les citoyens confondent souvent les questions, ou s’en tiennent à des vues simplistes. La participation des fonctionnaires serait par ailleurs précieuse pour proposer des solutions techniques ou organisationnelles dont ils sont souvent les premiers à ressentir la nécessité, sans trouver auprès du corps social - ou de leur hiérarchie - la compréhension nécessaire.

Que faire dorénavant ?

Plusieurs solutions sont possibles, étant entendu qu’il serait maladroit, et peu correct pour les intervenants, d’arrêter le Forum brutalement, faute de volonté ou de moyens.

• poursuivre encore le Forum quelques mois, dans la configuration actuelle. Cela supposerait que se maintienne la disponibilité des modérateurs - qui n’est pas assurée - et la patience des intervenants, qui ne verraient pas de suite à leurs propositions. Cette solution nous paraît devoir être exclue.
• confier si l’on peut dire le Forum aux mains des Pouvoirs Publics, en remettant à ceux-ci une synthèse des propositions qui ont été faites par les intervenants, ou déduites de leurs interventions. Il appartiendra aux Pouvoirs Publics de juger de la suite qu’ils donneraient, tant à ces propositions, qu’au Forum lui-même. Un premier bilan avait été présenté, comme convenu, au président de l’Assemblée Nationale lors de la Fête de l’Internet. Mais des suites opérationnelles ne peuvent être attendues que du ministre de la fonction publique, de la réforme de l’Etat et de la décentralisation, sinon du Premier ministre.
• s’efforcer de poursuivre le Forum, dans une perspective lui permettant d’élargir son audience et surtout, tout en restant d’initiative privée, d’obtenir des correspondants et un soutien de la part des administrations et services publics. Ceci supposerait la mise en place d’un réseau de travail en commun sur la modernisation, associant les citoyens, les services et les fonctionnaires eux-mêmes, qui serait tout à fait original et France, et compléterait utilement le Programme d’action gouvernemental (Pagsi). L’utilisation de l’Internet et le recours au bénévolat associatif permettrait à ce réseau de fonctionner au moindres frais. C’est cette solution que nous proposons ici.
• il serait possible aussi, dans cette perspective, d’intéresser la Commission européenne (DG10) à l’opération, sous réserve de trouver des partenaires dans d’autres pays.

Un réseau coopératif pour le dialogue entre les citoyens et les services publics.

Pour éviter toute solution hasardeuse, il est proposé de tirer parti de l’expérience et des acquis du Forum des Cahiers de Doléances, en transformant progressivement celui-ci en véritable réseau de travail coopératif. Plusieurs mesures peuvent être retenues en ce sens :

• obtenir la désignation de correspondants nommément désignés par les ministres, directions d’organismes et collectivités locales. Ces correspondants seraient destinataires des messages de leur compétence reçus par le Forum, ou recevraient directement critiques ou propositions citoyennes. Ils s’engageraient à leur donner les suites les plus opérationnelles possibles, ainsi qu’une publicité, via le Forum, tant aux réponses qu’aux solutions. Cette fonction de correspondants dans un Forum public s’impose de toutes façons dans l’administration. Le fait de mettre en réseau ces correspondants par l’intermédiaire des Cahiers de Doléances apporterait une valeur ajoutée à leur action.
• compléter le Forum, au plan du terrain, par des relais de proximité. Ceux-ci pourraient être des Observatoires locaux de la qualité des services publics. L’idée, lancée au sein du Forum, serait d’autant plus intéressante qu’elle pourrait faire appel à des bénévoles associatifs comme à des correspondants locaux des services et collectivités. Pour faciliter le travail de ces observatoires, l’on établirait une grille d’évaluation de la qualité, service par service si besoin était. Les Observatoires travailleraient en réseau via le Forum, en faisant remonter leurs observations ou propositions.
• faire en temps réel sur le web, sous forme de Livre Vert permanent, une synthèse des principaux dossiers en cours, en y apportant une valeur ajoutée par la contribution de spécialistes notamment universitaires. Cet effort de communication sur le thème de la modernisation de l’Etat donnerait du prestige à la démarche générale, lui assurerait de meilleurs retombées auprès des décideurs administratifs, et élargirait par conséquent la participation des citoyens et des médias au Forum.

 Les objectifs ainsi donnés, on le voit, supposent que les Pouvoirs Publics voient l’intérêt d’une démarche coopérative avec les citoyens, dans un cadre assurant à cette démarche une crédibilité suffisante, et acceptent de s’y associer, chaque partie gardant évidemment sa liberté de parole et de décision.

 L’animation et le fonctionnement d’un tel réseau suppose un certain nombre de moyens humains et matériels. Certains pourraient être du ressort du bénévolat, notamment au niveau des observatoires locaux de la qualité, ou correspondants de terrain. D’autres supposent une participation, soit des Pouvoirs Publics, soit de sponsors privés. Il conviendra de mesurer la réceptivité des uns et des autres dans les meilleurs délais, sur la base d’un dossier à établir.

Questions à discuter en priorité dans le réseau.

Comme on peut le supposer, les questions que la structure proposée ci-dessus devrait aborder en priorité, principalement évoquées dans les contributions aux Cahiers de Doléances, sont déjà évoquées par le Pagsi, mais devraient être vues sous un angle très pratique. Les administrations de l’Etat ne sont pas seules concernées, mais aussi les collectivités locales, les services publics industriels et commerciaux, les associations, les hommes politiques, voire les grandes entreprises privées. Les principales sont les suivantes :

• accès par Internet aux informations administratives et juridiques, questions relatives au coût et à la disponibilité des contenus.
• simplification des procédures s’appliquant aux particuliers et aux PME. Guichet unique, écrivain public. Possibilité de traçer l’avancement d’une procédure.
• transparence et responsabilité des services, des fonctionnaires et ...des juges. Ce point déborde celui de l’accès aux informations administratives. Il vise véritablement à la connaissance et à la moralisation de l’action publique.
• meilleure répartition dans le temps et dans l’espace des ressources administratives, grâce aux réseaux et aux nouvelles modalités du temps de travail.
• utilisation de l’Internet en faveur du multilinguisme, de la formation des fonctionnaires et usagers, .
• évaluation publique d’un certain nombre de grands programmes sur lesquels règne une incertitude dommageable. Il s’agit par exemple du Réseau Social Santé et de la Carte Sésame Vitale, du programme d’équipement des établissements d’enseignement, des contrats de plan Etat-régions, etc.
• pénétration du Pagsi dans les Dom-Tom

 Pour être complet, nous devons mentionner des questions récurrentes comme la fiscalité, le droit de grève dans les services publics, la lutte contre le bruit, les accidents de la route ou le tabagisme, l’Etat de Droit en Corse, les moyens ou l’indépendance des médias, pour lesquelles les solutions que pourrait apporter Internet ne viennent pas en priorité, mais qui ne peuvent être exclues d’un Forum destiné aussi à des formes d’expression plus générales.

http://www.admiroutes.asso.fr/edito/1999/cahiers.htm