Projet d' Observatoire français de la qualité des services publics et services d'intérêt général

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24 pages

 par Bertrand de Quatrebarbes (concepteur et rédacteur)

6-8-1999

Le projet d'Observatoires français de la qualité des services publics  a été évoqué par son promoteur, Bertrand de Quatrebarbes, dans le cadre du Forum des Cahiers de Doléances. Xavier Maury, webmestre du forum, et moi-même, intervenant en tant que relais, y ont vu d'emblée un grand intérêt. Il est évident que, si l'on veut, au delà d'un forum nécessairement limité dans le temps et non positionnné dans l'espace, mettre en place un système de contrôle de la qualité des services publics, associant les citoyens-usagers, il faut trouver des structures locales souples permettant le dialogue entre ces usagers et les services de terrain.

A première vue, la structure d'Observatoires présentée ici, pourrait répondre à un tel besoin. Bernard de Quatrebarbes nous a autorisé à publier le texte ci-dessous, qui décrivent les grandes lignes du projet et l'accueil déjà reçu. Admiroutes ne peut en l'état se prononcer sur les solutions envisagées, et moins encore sur les moyens budgétaires et humains proposés. Mais, si le projet se poursuit, nous ne manquerons pas de l'appuyer et, en tous cas, de vous tenir informé des suites.

Le lecteur pourra aussi consulter le compte-rendu d'une réunion sur ce thème, tenu à la Gazette des Communes , des Départements et des Régions le 1er juillet 1999, dont les conclusions paraissent très positives. Une autre réunion aura lieu le 3 septembre 1999.

La mise en page html des documents ci-dessous a été réalisée par nos soins, à partir de fichiers .rtf

Baquiast


Remarque

Ceci est un document de réflexion soumis à la discussion. Il a été établi à partir de nombreux entretiens, de réunions en avril et juillet dernier sur le sujet et d'une réunion de travail, fin juillet, avec M. Emaert, secrétaire général adjoint de la Confédération syndicale des familles, M. Séguin, chef de mission usagers et management de la Délégation interministérielle à la Réforme de l'Etat, M. Simonet d'EDF-GDF services, chef du centre d'expertise économie concessionnaires, délégué aux collectivités locales. Il doit aboutir le 3 septembre à un document qui permettra de contractualiser, dès le 1 octobre, l'adhésion des institutions parties prenantes.

Sommaire

  1. Problématique
  2. Objet du réseau d'observatoires
  3. Principes de fonctionnement
  4. Articulations envisagées
  5. Activités de l'observatoire
  6. Premières actions
  7. Calendrier
  8. Structure et financement

Annexes

  1. Actions locales proposées
  2. Adhérents potentiels
  3. Détail des actions
    3.1-Appel à projets
    3.2- Tables rondes régionales
    3.3- Site internet
    3.4-Etat des lieux des pratiques de mesure de la satisfaction au niveau territorial
    3.5-Etat des lieux des pratiques des relations avec les usagers et les associations d'usagers
    3.6-Etat des lieux de la qualité de l'accueil
  4. Organisation envisagée
  5. Hypothèses budgétaires


1-Problématique

Face aux constats suivants :

nous proposons la création d'observatoires locaux de la qualité des services publics.

Il reste, en effet, beaucoup à faire dans le domaine de la mesure et de l'évaluation, de la communication et du débat pour répondre plus rapidement aux exigences actuelles de la société et de la construction européenne, pour associer les acteurs et rendre compte des résultats de leurs activités.

Cette proposition rencontre aujourd'hui une adhésion forte. Points de rencontre des producteurs et des usagers, lieux d'expression des suggestions, des doléances, forums entre différents services publics, alimentés par des questionnements féconds issus de moyens d'investigation multiples, indépendants pour assurer leur neutralité, ces observatoires doivent être aussi des laboratoires pour construire des méthodologies en phase avec de nouvelles exigences. Nous proposons de les fédérer en réseau dans le cadre d'une association qui pourrait s'intituler "France Qualité Publique". Ces observatoires devront partir des préoccupations des usagers/clients/citoyens et démarrer progressivement à partir d'expérimentations locales.

2-Objet du réseau d'observatoires

Les observatoires territoriaux de la qualité des services publics et services d'intérêt général sont destinés à regrouper les partenaires, volontaires, qui font la qualité des prestations de services publics : usagers, particuliers ou entreprises, élus, prestataires de services publics, publics ou privés, syndicats, presse… pour qu'ils puissent, ensemble, évaluer, faire progresser et promouvoir la qualité des prestations des services d'intérêt général dans les différents territoires de France.

Les missions proposées pour les observatoires territoriaux de la qualité des services publics et services d'intérêt général sont les suivantes :

3-Principes de fonctionnement

Les principes proposés sur lesquels reposeraient les observatoires sont les suivants :

4- Articulations envisagées


-
Entre le local et le national

Les observatoires territoriaux des services publics et services d'intérêt général devront être organisés, au niveau pertinent en fonction des problématiques rencontrées : régional, départemental, pays… et fonctionner en réseau avec l'aide d'une structure nationale garante des missions et principes décrits ci-dessus.

Au niveau local, chaque observatoire sera libre de se nommer, de s'organiser et de se financer comme il l'entend, sous réserve, pour avoir un label commun, de respecter les missions et principes définis dans ce document et de faire partie d'un réseau national. Nous proposons que ce label s'appelle "Qualité Publique" et que le réseau de niveau national se nomme "France Qualité Publique", les observatoires territoriaux pouvant alors prendre la dénomination d'"Alsace Qualité Publique", de "Cher Qualité Publique"… selon la dénomination du territoire de projet et d'observation concerné.

- Articulations des observatoires avec les autorités

La proposition de soutenir la création d'un observatoire serait faite par l'association au niveau national et serait relayée par ses membres auprès des services territoriaux. L'initiative au plan local serait prise par n'importe lequel des acteurs locaux intéressés.

Les observatoires seraient indépendants dans leur organisation, leurs financements, le choix de leurs thèmes de réflexion, leurs actions et leurs propositions. Ils devraient néanmoins respecter une charte commune et rendre compte annuellement de leurs propositions aux commanditaires, aux autorités territoriales et aux publics du niveau concerné. Ces autorités pourraient être celles du "pays" si l'observatoire couvre particulièrement un "pays", la commission départementale d'organisation et de modernisation des services publics ou le conseil économique et social de la région. "France Qualité Publique" pourrait présenter son rapport au Conseil économique et social ou/et au "Médiateur de la République" ou/et à une autre institution de ce type. Cette présentation donnerait lieu à discussion et à réponse écrite aux propositions formulées.

Le préfet, comme chef des services de l'Etat au niveau territorial et donc comme acteur local, pourrait solliciter la création d'un tel observatoire, faire part de ses propres sujets de réflexions. Il en recevrait les recommandations comme président de la commission départemental de modernisation. L'observatoire ne serait pas placé sous son autorité mais sous celle des membres qui le constitue.

5-Activités envisagées pour France Qualité Publique

Le rôle de "France Qualité Publique" pourrait être principalement centré sur l'animation du réseau national :

6- Premières actions proposées : détail en annexe

Les actions des premières années pourraient être les suivantes :

A-Les actions pour lancer une dynamique territoriale

Les départements du Loir & cher, d'Eure & loir, du Cher… ainsi que les régions d'Alsace, du Poitou-Charente, de Midi-Pyrénées, du Nord-Pas-de-Calais… et d'autres encore pourraient être sollicitées.

B-Les actions nationales pour répondre aux questions posées par les échelons territoriaux

des groupes de travail réalisant des états des lieux d'expériences et de réflexions sur les sujets suivants :

Ces actions devront être hiérarchisées lors de la prochaine réunion du groupe de travail élargi le 3 septembre prochain.

C-Les actions au niveau national pour mettre en commun et diffuser travaux et mesures

7- Calendrier

A l'évidence toutes les actions ci-dessus ne pourront être lancées en même temps. Nous proposons trois phases pour la mise en place des observatoires locaux :

A noter que cette montée en puissance est plus lente que la mise en place des commissions départementale d'organisation et de modernisation des services publics.

Notre conviction est qu'il faut démarrer l'expérimentation avec plusieurs sites. En effet :

Le calendrier du démarrage pourrait être le suivant :

1-le 3 septembre 1999 : examen de ce projet

2-début octobre : accord des participants pour le démarrage d'un travail en commun, nomination d'un petit groupe de pilotage,

3-octobre : prise de contacts avec des groupes d'initiatives dans les régions, préparation des projets, mise en place d'une information mensuelle par e-mail,

4 -novembre : lancement de deux groupes de travail ,

5-janvier-février : examen et lancement des projets d'observatoires territoriaux,

6-mars : 3 à 4 réunions publiques,

7- fin avril : premier bilan,

8- dès que possible (entre avril et octobre) : élargissement du processus : nouveaux sites, nouveaux groupes de travail,

9 -réunions de suivi en groupe de pilotage tous les 2 mois.

La mise en commun des indices de satisfaction et qualité interviendra entre les participants dès que possible, sur la base du volontariat, et leur publication une fois que le site Internet sera mis en route. L'étude de faisabilité d'un baromètre de satisfaction menée par l'Etat dans l'Isére à l'automne devrait contribuer à ce que chaque service public dispose de son propre outil et alimente la base de données commune.

Nous proposons que le petit groupe de pilotage soit composé de représentants des collèges suivants : usagers, collectivités, administrations, prestataires publics ou privés, syndicats et du promoteur, soit 6 à 8 personnes. Cette composition est proche de celle des commissions départementales d'organisation et de modernisation des services publics. Pourront compléter ce groupe : un ou deux représentants par site pilote.

8 - Structure et financement

Structure

Pour plus de transparence et de simplicité, une association loi 1901 "France Qualité Publique" sera créée par le groupe de pilotage. Pour avoir une structure légère et un moindre coût, les participants pourraient être membres de l'association sans accès à la gestion afin d'éviter une large assemblée générale et un important conseil d'administration si cela correspond aux souhaits des participants. Cette association aurait vocation à s'élargir au rythme des succès de l'expérimentation. (Cette hypothèse sera étudiée avec un juriste et présentée à la prochaine réunion. cf annexe 4)

Financement

Le financement de l'association "France Qualité Publique" sera assuré par les parties prenantes. Les dépenses à couvrir par les participants sur un an seraient les suivantes. Leur volume est à moduler en fonction des besoins :

Le montant de ces dépenses est de l'ordre de 1 à 2 millions de Francs sur deux à trois ans selon le nombre de projets, d'études… et bien sûr d'organismes adhérents. La liste jointe en annexe en dénombre plus de 60 soit en moyenne entre 16 à 32 000 F par organisme adhérent. Néanmoins il est peu probable que tous adhèrent et certains organismes n'ont pas les mêmes moyens que d'autres. C'est pourquoi nous proposons une cotisation fixée selon la taille de l'organisme adhérent avec quelques correctifs.

Le tarif de participation à "France Qualité Publique" pourrait varier de 2 000 F pour les organismes de moins de 10 salariés et aller jusqu'à 50 000 F pour les organismes importants.

Les correctifs proposés sont les suivants :

- les fondateurs pourraient contribuer en sus de leur cotisations ,

- les bienfaiteurs pourraient au moins doubler leurs cotisations sur 3 ans,

- chaque direction d'un même ministère ou d'une même grande entreprise, chaque entreprise nationale d'un même groupe pourraient aussi être appellée à cotiser,

- les instituts d'études et de sondages, les consultants verraient ces tarifs doubler.

Les demandes d'aides au financement des projets d'observatoires territoriaux seraient examinées au cas pas cas et pourraient être co-financées selon la règle du tiers.

Le budget d'un premier appel à projet peut être évalué à 1 à 2 MF sur 2 à 3 ans.

Remarques

L'abondement des projets retenus par l'observatoire français pourrait être :

ANNEXE 1- Quelques actions proposées par des acteurs de territoires locaux

ANNEXE 2- participants potentiels à France Qualité Publique

Collège usagers

Collège Collectivités

Collège administrations et autres services publics

Collège Syndicats

Collège scientifique et technique, presse et personnalités qualifiées

Collége observatoires territoriaux

ANNEXE 3 - Descriptif des actions

1-Appel à 3/4 projets pilotes

Objectifs

Principe

Les meilleurs projets, mettant en oeuvre tout ou partie des fonctions de l'observatoire au niveau local, de façon partenariale et pluraliste (plusieurs services publics, au moins une association d'usagers) auraient le soutien de la presse : La Gazette des communes, Le Monde … et celui de : Réforme de l'Etat, EDF-GDF services, les Régions et départements… .

Livrable

  • des projets
  • des bilans de projets
  • des articles de presse
  • un bilan global

Méthodologie

Remarques

Coût

2- Tables rondes régionales

Constat

De nombreux services publics ont pris des initiatives intéressantes qui sont peu connues. Il existe des associations d'usagers non identifiées ou peu valorisées. Comment le projet d'observatoire peut il être perçu par les acteurs locaux concernés ?

Objectifs

Questions

Livrable de l'action

Des articles de presse,

Un compte-rendu par réunion,

Des candidats et des idées d'action pour un appel à projets.

Méthodologie

Une réunion de travail local avec B. de Quatrebarbes,

Une annonce presse et note par la voie hiérarchique,

Une réunion type table ronde + dialogue avec la salle,

Un compte-rendu et une revue de presse,

Une réunion d'évaluation avec les organisateurs locaux ?

Coût

3- Site internet "observatoires francais de la qualité des services publics"

Constat

Internet devient un outil de communication de plus en plus important. Il y a un fort besoin de valorisation des attentes des publics, de la qualité des services publics. Un site doit aussi être un outil d'échange entre les membres du réseau.

Objectifs

Questions

Livrable de l'étude

Un cahier des charges,

Un site,

Une actualisation mensuelle ou hebdomadaire en fonction des moyens.

Méthodologie

Un petit groupe de travail avec un professionnel en deux réunions

Un cahier des charges validé par le bureau

Une remontée d'information à travers les membres de l'association et le réseau

Une actualisation hebdomadaire

Une évaluation permanente à travers un forum et un questionnaire

Coût

Rubriques

Editorial, les faits de la semaines, l'usager du mois, bonnes pratiques, méthodologies, la qualité en chiffres, dernières évaluations, la vie de l'association, les membres de l'association……

4-Etat des lieux des pratiques de mesure de la satisfaction au niveau territorial dans les services publics

Constat

Les différents services publics développent des démarches de prise en compte des attentes de leurs publics progressivement appuyées sur des outils de mesure. Ces outils de mesure sont de plus en plus des outils de pilotage et de communication voire de dialogue avec les agents et les usagers. Ils représentent le plus souvent des budgets importants voir très importants quand ils descendent à une maille départementale, ou infradépartementale.

Objectifs

Questionnement

Livrable

Une fiche de présentation des services publics, de leurs objectifs et des démarches qualité, de leurs points forts dans le domaine, des questions, des personnes ressources.Une fiche de présentation par service public des différents systèmes de mesure et de leurs représentations locales, de présentation d'une série d'exemples, de propos représentatifs des positions des acteurs, de recommandations générales, une bibliographie, une liste de personnes ressources sur le sujet.

Un rapport d'analyse et des propositions.
Domaines d'enquête

10 services publics parmi les suivants :

EDF, La Poste, France-télécom, la CNAM, la SNCF, la RATP, les Musées de France, les autoroutes, la direction des routes, des mairies, l'Education Nationale, ordures ménagères, transports et cantines scolaires, … quelques exemples étrangers.


Méthodologies d'étude envisagée

Pour l'examen des systèmes de mesure, deux approches sont envisagées

Le comité serait composé au moins du consultant animateur de l'étude, de représentants de services publics, d'une ou deux associations d'usagers, de deux techniciens des études d'opinion (INSEE, sondeur), d'un chercheur.

Pour le recueil de l'avis des chefs de services locaux, des entretiens ou une réunion de groupe peuvent être envisagés.

Budget

Hyp 1 : 10 études par entretiens + 3 réunions de comité + 1 réunion de cadre + synthèses+ expertises+ rapport

Hyp 2 : 6 études en comité + 4 études par entretiens + 1 réunion de cadres + 2 réunions de comité + synthèse + expertises + rapport =

Coût : 31 jours de consultant hors exemples étrangers

Détail du temps passé par le consultant

Hyp 1:

Par entretien

Comité tech 1,5 jour

Documentation1 j

3 interviews 3 j

synthèse 2 j

Cté tech 1,5 j

7 interviews 7 j

synthèse 4 j

Réunion de cadres3 j

Comité tech 1,5j

Rapport 2 j

Expertise 3,5 j

Présentation 1 j

Total 31 j

Hyp 2 :

Séminaire

Comité tech 1,5 jour

Doc 1 j

3 cté, 6 cas 4,5 j

synthèse 4 j

Comité tech 1,5 j

4 interviews 4 j

synthèse 3 j

R de cadres 3 j

Comité tech 1,5j

Rapport 2 j

Expertise 3,5 j

Présentation 1 j

Total 31 j

5-Etat des lieux des pratiques des relations avec les usagers et les associations d'usagers dans les services publics

Constat

Les différents services publics développent des démarches d'écoute et de dialogue direct avec les usagers. Ces démarches sont plus ou moins ponctuelles, incitées, permanentes, globales, institutionalisées. Elles sont aussi plus ou moins pauvres ou enrichissantes. Où en sont les services publics ? Quelles sont les exemples,les difficultés, les conditions de réussite ?

Objectifs

Questionnement

Livrable

Une fiche de présentation des 20 principales associations et de leurs représentations locales, Une fiche de présentation d'une série d'exemples, Une fiche de propos représentatifs des positions des acteurs,

Une fiche de recommandation générale, une bibliographie, une liste de personnes ressources sur le sujet,

Un rapport d'analyse.
Objet

10 services publics parmi les suivants :

EDF, La Poste, France-télécom, la CNAM, la SNCF, la RATP, les Hôpitaux, les Musées de France, les autoroutes, la direction des routes, des mairies, l'Education nationale… Quelques exemples étrangers.

Méthodologies d'étude envisagée

Pour le recensement des pratiques, on peut envisager de partir des services centraux des associations d'usagers et des grands services publics mais aussi de lancer un appel dans la presse.

Pour l'examen des systèmes de mesure, deux approches sont envisagées

Le comité serait composé au moins du consultant animateur de l'étude, de représentants de services publics, d'une ou deux association d'usagers, de deux techniciens des études d'opinion (INSEE, sondeur), d'un chercheur.

Pour le recueil de l'avis des chefs de services locaux, des entretiens ou une réunion de groupe peuvent être envisagés.

Budget

Hyp 1 : 10 études par entretiens + 3 réunions de comité + 1 réunion de cadre + 1 réunion d'associations + 1 réunion d'usagers + synthèses+ expertises+ rapport

Hyp 2 : 6 études en comité + 4 études par entretiens + 1 réunion de cadres + 2 réunions de comité + synthèse + expertises + rapport =

Coût : 40 jrs de consultant

6-Etat des lieux des définitions de la qualité de l'accueil

Constat

L'amélioration de l'accueil téléphonique, physique, épistolaire dans les services publics est une des premières attentes des Français. Les Français attendent rapidité, personnalisation, simplicité, disponibilité… L'accueil est un enjeu d'image et de légitimité difficile car il remet en cause le type de relation entre l'administration et ses publics. Les publics sont-ils des assujettis ou administrés ? sont-ils des usagers ou des citoyens ? L'accueil est aussi un enjeu de coût important pour des services de réseaux couvrant le territoire. Meilleur est l'accueil téléphonique, moindre est l'accueil physique. C'est aussi un enjeu social ? quid de l'accueil des personnes âgées ? des personnes en difficulté ? Les différents services publics développent des démarches d'accueil. Ces démarches sont plus ou moins ponctuelles, incitées, permanentes, globales, institutionalisées, couteuses. Où en sont les services publics ? Quelles sont les difficultés, les exemples de réussite aujourd'hui ? A noter, le label accueil téléphonique de France télécom et la norme de qualité de service établie pour les transports publics sous l'égide du GART.

Objectifs

Questionnement

Livrable

Une fiche de présentation des démarches dans 10 services publics, Une fiche de présentation d'une série d'exemples, Une fiche de propos représentatifs des positions des acteurs,

Une fiche de recommandation générale, une bibliographie, une liste de personnes ressources sur le sujet,

Un rapport d'analyse et une proposition / label ?

Objet

10 services publics parmi les suivants :

GART, EDF, La Poste, France-télécom, la CNAM, la SNCF, la RATP, les Musées de France, des mairies, l'Education nationale… Quelques exemples étrangers

Méthodologies d'étude envisagée

Pour l'examen des systèmes de mesure, deux approches sont envisagées

Le comité serait composé au moins du consultant animateur de l'étude, de représentants de services publics, d'une ou deux association d'usagers, de deux techniciens de l'accueil, d'un chercheur.

Budget

Hyp 1 : 10 études par entretiens + 3 réunions de comité + 1 réunion de cadre + 1 réunion d'associations + 1 réunion d'usagers + synthèses+ expertises+ rapport

Hyp 2 : 6 études en comité + 4 études par entretiens + 1 réunion de cadres + 2 réunions de comité + synthèse + expertises + rapport =

Coût : 40 jrs de consultant

ANNEXE 4 -Organisation envisagée à terme pour "France Qualité Publique"

"France Qualité Publique" serait une association nationale Loi 1901 qui pourrait fonctionner, comme la plupart des associations, avec les instances suivantes :

L'association "France Qualité Publique" pourrait être située au Conseil économique et social, Palais d'Iéna à Paris, ou à..???.

ANNEXE 5 : Hypothése budgétaires

Le budget prévisionnel sur les 12 premiers mois

Hors financement des projets expérimentaux.

Hypothése basse
Dépenses

Personnel 700 KF

87 jours =

Recherche et assistance à la rédaction de

projet pilote = 25 j

3 tables rondes régionales : 3 x 4 = 12 j

1 groupe de travail = 1x 35 j = 35 j

1 journée d'étude /an : 5 j

Réunions, contacts, bilans= 10 j

Assistant 0 KF

Frais : tél, courrier, déplacements = 100 KF

Locaux 0 F

Elaboration et gestion site internet 0 KF

Colloque autofinancé

Particip. frais d'études du projet 200 KF

Divers KF

TOTAL 1 MF

Recettes

Cotisations :

Total 5 à 800 KF

Aide au démarrage

Réforme de l'Etat ? 2 à 300 KF

Autres ? 200KF

Mise à disposition de locaux

de personnel

Colloque autofinancé

TOTAL 1 MF


Hypothése haute
Dépenses

Personnel 1360 KF

220 jours =

Recherche projet pilote et suivi = 30 j

4 tables rondes régionales : 4 x 4 = 20 j

4 groupes de travail = 4x 30 j = 120 j

4 journées d'étude /an : 20 j

Préparation colloque : 10 j

Réunions, contacts, bilans= 20 j

Secrétariat 240 KF

Frais : tél, courrier, déplacements = 150 KF

Locaux OF

Elaboration et gestion site internet 120 KF

Colloque autofinancé

Particip. frais d'études du projet 200 KF

Divers 30 KF

TOTAL 2 MF

Recettes

Cotisations :

Total 8 à 1100 KF

Aide au démarrage

Réforme de l'Etat ? 300 KF

Autres ? 700KF

Mise à disposition de locaux

de personnel

Colloque autofinancé

TOTAL 2 MF

Le lecteur pourra aussi consulter le compte-rendu d'une réunion sur ce thème

http://www.admiroutes.asso.fr/action/theme/reforme/obsqual1.htm
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