Internet et les nouvelles demandes des administrés

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4 pages

  par Jean-Paul Baquiast

1-11-1999
Depuis le lancement en 1998 du Programme d'action gouvernemental pour la société de l'information (PAGSI) dont un volet est consacré aux services publics, le retard pris par les administrations françaises est en train de se résorber. Au plan national, différentes mesures permettent d'améliorer l'information du public et la communication avec lui. Citons :

Deux services interministériels, la MTIC et la DIRE-UTIC, ont été mis en place pour aider les administrations. Par ailleurs, en août 1999, le Premier ministre a annoncé la présentation au Parlement d'un projet de Loi sur la société de l'information, traitant notamment des questions de sécurité et de protection des données. Un forum sur ce thème vient d'être ouvert.

De leur côté, les ministères et leurs dépendance se sont mis au travail pour intégrer les nouvelles solutions technologiques et organisationnelles en leur sein et dans leurs relations avec les entreprises et les individus. Des Programmes ministériels pour la société de l'information (PAMSI) ont été définis et mis en œuvre. Sur les 3 priorités arrêtées par le gouvernement : mieux travailler entre administrations (par exemple grâce aux SIT ou systèmes d'information territoriaux), publier les informations administratives non couvertes par le secret professionnel, généraliser les téléprocédures...le tout en équipant convenablement les services et les agents de réseaux intranet et d'accès à l'internet, de nombreuses réalisations voient le jour. Une réserve il est vrai est souvent faite : les dates d'achèvement prévues paraissent encore lointaines (2002 à 2003).

Les autres fonctions publiques (collectivités locales et établissements de santé) suivent le même mouvement, qui commence généralement par la mise en place d'un site web et l'offre de procédures en ligne.

Est-ce à dire que la question de l'Internet dans l'administration est désormais résolue ? Loin de là. Nous dirions plutôt que les choses sérieuses, voire les difficultés, commencent. Internet est un excellent outil, aux possibilités nouvelles inépuisables. Mais il peut être utilisé de façon cosmétique, pour éviter le changement en profondeur. Il peut au contraire, pris en main par des personnes ou intérêts voulant vraiment moderniser le rôle et les moyens du secteur public - dont nul en Europe ne conteste le besoin - amener bien d'autres changements favorables. Ceci nous mène au cœur de la Réforme de l'Etat et des institutions, laquelle ne peut désormais rester l'affaire des seuls politiques, ou des spécialistes du droit public et de la science administrative.

Mais en quoi Internet pourrait-il aider à réformer l'Etat en profondeur ? Un fil d'Ariane peut nous être apporté par les demandes des citoyens eux-mêmes, que les forums sur Internet, ou simplement les tribunes libres de la presse classique, permettent de préciser. On pourra consulter à cet égard le forum des Cahiers de Doléances et de projets (www.doléances.org) qui a plus d'un an d'existence, ou celui récemment ouvert par le Sénat (www.senat.fr/grp/rdse/page/forum/index.htm)

Dans les prochaines années, une majorité de personnes privées, et toutes les entreprises, de toutes tailles, auront un accès à Internet, des adresses électroniques et, pour beaucoup, des sites personnels. Ce luxe de moyens servira inévitablement à questionner sinon remettre en cause les administrations. Celles-ci, et les hommes politiques, doivent donc se préparer à répondre aux nouvelles demandes, qui peuvent être classées en trois grandes catégories :

Disposer d'informations " stratégiques " sur les administrations et leur fonctionnement.

Par informations stratégiques, ou politiques, l'on peut entendre celles que, dans une entreprise, le PDG ou le Conseil d'administration se ferait remettre pour préparer l'avenir de l'entreprise. En langage ordinaire, ceci se traduirait par des réponses à des questions telles que : à quoi sert ce service ? quel est son coût par rapport à son produit ? pourrait-il être supprimé ou remplacé par un autre ? au contraire, ne devrait-il pas être renforcé ? Quel est l'état d'avancement (exact) de tel programme annoncé par le ministre ?

Les mêmes questions devraient pouvoir être posées concernant des politiques publiques plus globales, l'ordinateur dans l'enseignement, l'informatisation de la santé, par exemple, pour ce qui concerne les TIC.

Les questions pourront porter sur le présent, mais aussi le passé et surtout le futur. Y répondre ne sera pas facile. Il faudra multiplier les approches d'analyses, admettre des hypothèses différentes, c'est-à-dire faire un véritable travail de gestion prévisionnelle intelligente. Il faudra aussi accepter et traiter des points de vue politiques multiples.

Ceci n'a pourtant rien d'impossible, et les sites webs des services devraient sans attendre donner l'exemple. Les ministres ou directeurs devraient être chargés par la loi d'organiser, avec les moyens humains nécessaires, des forums d'évaluation où l'activité, la rentabilité et l'avenir du service seraient mis librement en discussion. Ils y exprimeraient le point de vue de l'Etat, mais ils accepteraient que des points de vue différents y soient présentés. Au plan interministériel, une cellule de statisticiens et d'économistes serait chargée de traiter les questions à portée macro-économique - ce que l'on appelait il y a 30 ans la Rationalisation des Choix Budgétaires. Ceci serait loin, on le voit, de la situation actuelle, où le plus souvent, le courrier électronique adressé à un service n'est ni publié ni, quand il reçoit une réponse, ce qui est rare, instruit à un niveau convenable.

Parallèlement, pour faire contre-poids au discours officiel, ou politiquement correct, des administrations, il faudrait évidemment que des sites de discussions animés par des représentants de la société civile, pouvoirs intermédiaires, syndicats, associations ...se mettent en place, dans l'orbite des administrations, afin de leur apporter si nécessaire la contradiction, et en tous cas toutes informations complémentaires.

Sur la base de ces informations et réflexions stratégiques, la discussion sur ce que devraient devenir les administrations, locales, nationales et européennes, et les Etats eux-mêmes, pourrait peut-être se faire de façon un peu plus rationnelle qu'actuellement.

Pouvoir se plaindre efficacement des dysfonctionnements

Entre les contestations au plan contentieux ou judiciaires, et la simple fuite devant les obligations légales, les administrés accumulent les doléances, souvent accompagnées de suggestions pour remédier aux dysfonctionnement dont ils se plaignent. Tous les aspects de la relation avec les administrations sont évoqués, depuis les horaires d'ouverture de tel bureau jusqu'à la crise supposée de tout un service public. Aucune des rares formules existant actuellement en France, du médiateur de la République jusqu'à la permanence du député, ne peut recevoir et surtout traiter utilement ces plaintes et propositions. Il en résulte une désaffection à l'égard de l'administration, jugée lointaine et indifférente, désaffection dont les conséquences politiques négatives vont croissant. Ceci d'autant plus que les services privés font des efforts accrus, notamment avec l'aide des TIC, pour aller au devant de leur clientèle.

L'expérience des Cahiers de doléances montre que la grande majorité de telles questions s'adressent aux collectivités locales ou aux représentants locaux des services de l'Etat. C'est donc à ce niveau qu'il faudrait organiser, là encore avec des moyens humains de très bon niveau, le recueil et la suite à donner aux revendications et propositions. Lorsque les demandes formulées ne pourraient être satisfaite, les " bureaux des plaintes " ainsi mis en place en discuteraient avec les citoyens concernés, tout en faisant remonter la demande le long de la voie hiérarchique. Tous utiliseraient évidemment systématiquement Internet. Le travail ainsi fait viendrait en diminution du travail inutile résultant des malentendus et conflits avec les administrés. Il ne s'agirait donc pas de tâches supplémentaires au sens strict.

L'on ne peut dire a priori à quel niveau, et dans quels services, regroupés ou non, ces structures de contact devraient être implantées. Ce serait à l'initiative des responsables locaux des collectivités et services d'en décider. Mais il en faudrait sans doute des centaines en France, qui pourraient se relier en réseau.

De leur côté, les citoyens, pour hâter le mouvement, auraient intérêt à s'organiser en cercles ou observatoires locaux de la qualité dans les services publics , qui pourraient se constituer en interlocuteurs des " bureaux des plaintes " précédemment évoqués. Ces mêmes cercles fonctionneraient eux-aussi en réseau. Des bénévoles, souvent de grande compétence (retraités, par exemple) ne manqueraient pas pour les animer. L'on retrouverait là en partie la logique des organisations de consommateurs.

Pour orienter les individus dans l'analyse de l'existant administratif, les problèmes repérés, les solutions existantes ou envisagées, ces cercles auraient intérêt à constituer des " portails du citoyen " sur Internet, véritablement tournés vers les solutions aux préoccupations même terre-à-terre de ces derniers, tels qu'ils les ressentent eux-mêmes.

Notons que beaucoup de fonctionnaires, surtout ceux au contact du terrain, souhaiteraient de plus en plus jouer un rôle dans ces dispositifs, selon des formules ne les obligeant pas à trahir leur nécessaire réserve. Beaucoup d'entre eux perçoivent, non seulement les dysfonctionnements, mais les solutions pratiques susceptibles de leur être apportées, notamment avec Internet. Ils s'irritent de voir que les hiérarchies intermédiaires, soit par méconnaissance des techniques de gestion modernes, soit par crainte du changement, font obstacle à la propagation des bonnes idées.

Bénéficier enfin, et systématiquement, des téléprocédures 

La question est réglée, dira-t-on, depuis que les administrations mettent en ligne leurs formulaires administratifs. Mais l'on est loin de ce qu'est véritablement une téléprocédure, par l'intermédiaire d'un téléguichet, le cas échéant " téléguichet unique ", c'est-à-dire commun à plusieurs administrations concourant à un même acte administratif. Nous ne traiterons pas ici ce problème, qui conjugue les difficultés tenant à la complexité réglementaire, au manque de volonté de coopération des administrations comme des entreprises, à la nécessité de prendre en compte de nouvelles solutions techniques comme l'XML-EDI. Disons seulement que les efforts faits par le secteur du commerce électronique et de l'édition en ligne pour offrir à domicile des interfaces performants couvrant toutes les phases de la relation client-fournisseur, rendront de plus en plus insupportables les déplacements multiples et les procédures archaïques qui sont encore imposés par la plupart des administrations, collectivités locales comprises.

Les administrés peuvent difficilement, dans le domaine des téléprocédures, prendre eux-mêmes des initiatives de simplification utilisant Internet. Par contre, ils devraient, au plan politique, exiger de plus en plus énergiquement que les administrations, s'appuyant le cas échéant sur des entreprises de service-réseau à valeur ajoutée, développent rapidement des solutions évoluées.

Celles-ci devraient reprendre le concept de téléguichet unique, sous la forme notamment de portails de téléprocédures fournissant à la fois l'information administrative nécessaire, et l'accès en ligne aux diverses administrations concernées par les opérations administratives les plus fréquentes. Une information sur l'avancement d'une procédure et les difficultés rencontrées, du type du tracing, s'imposerait aussi.

Dans les cas particulièrement sensibles et économiquement prioritaires, comme en ce qui concerne la création des jeunes entreprises, il faudrait faire plus. Derrière le téléguichet virtuel, prenant la forme d'un logiciel applicatif intégré regroupant les différentes démarches et informations exigées du créateur d'entreprises, il conviendrait d'affecter des bureaux de type commando, spécialisés dans les problèmes de la jeune entreprise, qui dialogueraient directement avec cette dernière, en ligne et le cas échéant en visio-conférence, afin de résoudre en temps réel les problèmes rencontrés. Le nombre de ces bureaux serait fonction du nombre des entreprises se créant ou se transformant, et des difficultés rencontrées. Il s'agirait d'une forme particulièrement intéressante de télétravail.

Si l'expérience se révélait concluante, l'on pourrait envisager que les catégories de population se trouvant en particulière difficulté devant le monde de l'administration, relèvent progressivement de traitements sur mesure dispensées par des équipes spécialisées utilisant le mieux possible les technologies du réseau. Le télétravail permettrait, en ce cas, de minimiser les changements dans la situation des personnels affectés à ces équipes, changements que les agents craignent évidemment beaucoup.

http://www.admiroutes.asso.fr/action/theme/reforme/demande.htm
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