• Angleterre
  www.e-envoy.gov.uk www.iagchampions.gov.uk/iagc/strategy.htm
  Pour faire de l’Angleterre un leader mondial dans l’économie de la connaissance tous les services offerts par les administrations devront être en ligne pour 2005 ( l’on notera que le calendrier à été resserré de trois ans ) et que chaque anglais, s’il le souhaite, devra pouvoir accéder à Internet dans ce délai. A cette fin deux milliard de livres seront investies dans toute une série d’initiatives destinées :
  • à faciliter l’accès multicanaux direct ( DTV, WAP, PC ) ou indirect ( kiosks, centres d’appel. ) avec adaptation des contenus de services. 4300 bibliothèques seront en ligne fin 2002 ;
  • à développer la formation ( réseau de points formation dans les bureaux de postes ) et l’équipement des ménages ( 100000 familles à faibles revenus pourront acheter des PC de seconde main et s’initier à leur usage à un coût faible ) et des employés  ( baisse des taxes pour des machines louées aux employés dans une entreprise ) ;
  • à mieux informer les entreprises ( 100 centres locaux d’information pour les PME ) sur les services disponibles ( déclarations fiscales, dépôt de brevets et marques..) ;
  • à offrir un point d’entrée unique aux informations et services du gouvernement www.ukonline.gov.uk

Il est estimé que pour les 457 services fournis par l’administration aux citoyens et aux entreprises, 326 seront fournis électroniquement dès 2002 et 451 en 2005 soit la quasi-totalité.
 

• Canada www.gol-ged.gc.ca
  Le Gouvernement canadien se veut être un modèle dans l’emploi des technologies de l’information. Son but pour 2004 est de donner l’accès à chaque citoyen ( 45% de la population utilise Internet et 80% à horizon 2003 ) en tous temps et tous lieux à ses informations et services en ligne. 160 M$ sur les deux prochaines années seront investis dans ce but.
  A ce jour toutes les lois et décrets, l’information sur les grands programmes gouvernementaux et les formulaires les plus utilisés sont disponibles électroniquement. Près de 10000 points d’accès sont ( ou en voie de l’être ) installés dans les villes et les communautés rurales.
  Dans un proche avenir il est prévu de mettre en place un réseau sécurisé du gouvernement canadien au travers duquel tous les niveaux d’administration pourront échanger de l’information. Un projet accès sécurisé pour les citoyens ( sur la base d’une architecture à clef publique ) sera lancé dans les prochains mois.
  Le portail www.canada.gc.ca a été redessiné en trois compartiments – citoyens, business, international - pour faciliter l’accès des citoyens aux services du gouvernement. Le nouveau portail Service Canada sera ouvert à la fin de l’année.  
  Parmi les évolutions des services aux citoyens en cours de développement l’on notera l’extension du réseau schoolnet www.schoolnet.ca des écoles aux salles de classes et la phase pilote du projet de déclaration de revenus via Internet (projet Netfile, www.netfile.gc.ca précédé d’une vaste campagne d’information TV/radio), déclaration utilisée par près de 400.000 participants ( sécurité assurée via SSL ).
  Pour les entreprises la déclaration en ligne des revenus sera disponible en fin d’année 2000. Par ailleurs il faut rappeler qu’en matière d’achat public électronique toute une série de services est déjà disponible ( ABE, Merx, SRI, BP2K ) et accessible via www.pwgsc.gc.ca .
  Le système d’avis Merx ouvert 24H/24 publie annuellement pour près de 5 milliards de $ d’avis de marchés..
  Le système ABE couvre les aspects réception et évaluation des offres.
  Pour les petits achats sur catalogue BP2K permet aux agents fédéraux habilités d’effectuer des achats en ligne avec une réduction de 25% des coûts administratifs.
  

• Finlande www.vn.fi
  Le programme du gouvernement finlandais encourage aujourd’hui le développement de services électroniques surs, aisés d’emploi et disponibles pour tous. Un cadre légal et technique a été mis en place avec une autorité de certification ( l’office du registre de la population ), la carte d’identité du citoyen ( depuis fin 1999 ) et l’acte sur les services électroniques dans l’administration ( 1/1/2000, droits et devoirs des parties relatifs à la correspondance électronique, www.om.fi/2838.htm .
  De nombreux services interactifs sont déjà disponibles allant de la soumission de questions légales au ministère de la justice à la déclaration d’un poste de télévision ou d’un changement d’adresse.
  Une centaine de projets pilote en cours visent à offrir de nouveaux e-services avec pour certains l’emploi de la carte d’identification . Parmi ceux ci l’on citera :
  -le citizens guide www.opas.vn.fi ,
  -la base de données des actes adoptés www.finlex.edita.fi,
  -le portail du gouvernement,
  -les formulaires électroniques du gouvernement www.lomake.vn.fi (380 documents téléchargés par 100000 usagers/an),
  -l’annuaire des agences www.julha.fi ….

• Hollande www.ol2000.nl
  Le gouvernement hollandais, dans le but de fournir un minimum de 25% de ses services sous forme électronique avant 2004 notamment via les municipalités, passe à la phase de mise en œuvre de son projet de point d’accès unique à l’information et aux services des administrations centrales et locales. Le modèle de référence OL2000 associé à une panoplie d’outils ( design de site web, interfaces usagers, lien back et front office…) est à la disposition de tous les fournisseurs de services.
  OL2000 conceptuellement comprend six étapes, l’information de l’usager, l’orientation vers l’organisme idoine après analyse de sa demande, la recherche du service ou de l’information nécessaire, la fourniture du service, le transfert de l’information ( y compris par voie classique ) vers l’usager et enfin le suivi et l’évaluation du service rendu.
  Un portail central d’accès est disponible avec un help desk pour les municipalités. Un panel usagers a été constitué.
  

• Israël
  Parmi les plus récents développements des e-services l’on notera les appels d’offres électroniques, l’accès au cadastre électronique des propriétés et les travaux de définition d’une carte support pour le permis de conduire et d’identification du véhicule.

• Malte http://cimu.magnet.mt
  Après la publication du livre blanc en mai 2000, le portail gouvernemental a été lancé en octobre.
   

• Suède  www.statskontoret.se
  Le 20/7/00 le Gouvernement suédois a publié un plan d’action en 8 points intitulé Central Government Administration in the citizens’ service, points parmi lesquels l’on retiendra particulièrement :
  • le développement de services en ligne disponibles 7j/7 et 24H/24 ( en fonction des demandes du public ) avec une coopération inter agences pour la mise en place de guichets uniques. Sur les sites des agences il sera possible de gérer son information personnelle ;
  • la mise en place de chartes de service pour chaque agence associées à des outils d’auto évaluation des e-services ;
  • la mise en place d’une entrée unique pour l’accès à l’information gouvernementale ( portail Sverige Direckt ) ;
  • la création d’un système ouvert d’identification et de signature électronique qui sera mis en test au premier semestre 2001; 
  • le regroupement des textes réglementaires dans des bases de données accessibles au public.

L’on notera qu’aucun organisme n’est chargé de la coordination de l’ensemble de ce plan d’action et que les projets de vote électronique ne seront pas opérationnels pour les élections de 2002.

• U S A
  Le 22 septembre le Président Clinton a annoncé le lancement du portail http://www.firstgov.gov avec des liens vers de très nombreux sites de services. A consulter: les services pour les handicapés.
  L’administration de la Sécurité Sociale a publié son plan stratégique pour la décade à venir, 72 pages sur http://www.ssa.gov/ . Les usagers pourront avoir accès à leurs dossiers après identification. La mise en œuvre des projets nécessitera un investissement de 300 M$ /an au minimum.
  

• Angleterre
  Pour disposer d’une vision plus claire des besoins du public un panel de 5000 personnes est consulté régulièrement sur la façon dont les services sont fournis et comment ils pourraient être améliorés. C’est ainsi que la demande d’extension des plages horaires des services et leur accès multicanal ( le téléphone reste l’accès le plus populaire ) a été retenue comme prioritaire dans le plan gouvernemental. La mise en place du permis de pêche électronique résulte sans doute de la même approche.
• Canada
  Les agences pour vérifier l’adéquation de leurs e-services avec la demande des utilisateurs procèdent à d’intensives consultations ( analyse des forums de discussion, études périodiques via des interrogations en ligne..) .
• Hollande
  La Hollande expérimente la consultation du public et vient sur ce thème de publier "  an Handbook for e-consultation of citizens " dont le but et de cerner les attentes ( liste des services les plus utilisés, motivations..) pour mieux faire participer les citoyens à la vie publique et bien entendu faire des choix en matière de développement..
• U S A
  Le US General Service Administration htttp://policyworks.gov/intergov a publié un rapport en septembre 2000 sur " Citizens Expectations for e-govt services "  fait le point sur les pratiques de 11 Etats ou comtés et celles de trois pays en matière d’analyse des attentes des citoyens. Le rapport ( octobre 2000 ) de Megan E Cook de l’Université d’Albany traite du même sujet pour 14 Etats.
  Il ressort de ces rapports les éléments suivants :
  • l’analyse des attentes des citoyens n’est pas conduite la plupart du temps selon des techniques professionnelles éprouvées d’analyse statistique ;
  • l’évaluation des services existants est souvent informelle ;
  • Le plus souvent il est proposé à un panel de citoyens de se prononcer sur une liste potentielle de services. La méthode consistant à débattre au sein de groupes d’usagers regroupés par classe d’age et catégories professionnelles par exemple semble plus fructueuse.
  • les internautes ont des exigences fortes en terme de délai de réponse des administrations ;
  • les services les plus demandés sont dans l’ordre, le permis de conduire, l’enregistrement sur les listes électorales et la réservation de places de parking. La demande pour un guichet unique des administrations est une demande récurrente. Cependant selon l’age ( en particulier ) des internautes la demande de service évolue. A noter que le vote via Internet n’apparaît pas comme la première priorité ;
  • les citoyens souhaitent avoir un choix pour accéder aux services ( par divers canaux, mail, téléphone, fax, ITV, Internet.)
  • le problème de la sécurité des échanges et de la confidentialité des données privées est une des préoccupations majeures des citoyens lors de l’usage d’Internet et l’on fait plus confiance au gouvernement qu’à d’autres acteurs pour résoudre ce problème.