Commerce électronique et administrations

Catherine Lapierre Donzel - 1er juin 1997 - 4 pages environ)

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Le développement du commerce électronique, c'est à dire des transactions électroniques, est inéluctable. L'aptitude des entreprises nationales à utiliser les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) est un facteur de compétitivité dans un contexte de concurrence mondiale (voir fiche: " les nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication source de mutations économiques profondes et de compétitivité " en annexe).

Chaque ministère doit tout à la fois anticiper les conséquences de ces mutations économiques sur l'exercice de ses missions et mettre à profit les potentialités des nouvelles technologies pour son efficacité propre.

Toutes les missions de l'Etat sont concernées par le développement du commerce électronique. Mentionnons en particulier:

1) Le commerce électronique et la protection des consommateurs.

1-1) Identifier les risques pour les consommateurs liés au développement du commerce électronique.

La sécurité du commerce électronique est loin d'être assurée, particulièrement sur Internet.

Les experts de l'OCDE ont répertorié les conditions générales nécessaires pour assurer la sécurité du commerce électronique.

Besoin d'authentification et de certification: acheteurs et vendeurs ont besoin d'être assurés de l'identité du partenaire, de la légitimité à vendre du vendeur et de la solvabilité de l'acheteur.

Besoin de confidentialité: la confidentialité est actuellement proposée par des solutions de cryptographie ou, ce qui résout également le problème d'authentification, par des lecteurs de carte à puce. Pour les consommateurs la protection de la vie privée est également en cause.

Besoin de sécurité du paiement: plusieurs systèmes de paiement sécurisés ont été mis au point, utilisant la cryptographie ou un boîtier de lecture de carte bancaire à puce. Il reste toutefois du chemin à parcourir pour l'interopérabilité des moyens de paiement et l'unification des garanties accordées.

Besoin de sécurité juridique: la loi qui s'applique au contrat, les voies de recours dont les contractants disposent en cas de non exécution doivent être clairement connues. La propriété intellectuelle, la vie privée doivent pouvoir être protégées.

Question fiscale: la virtualité des échanges, lorsqu'il s'agit de biens numérisés transportés sur les réseaux (logiciels, information) est une source d'évasion fiscale.

Des solutions techniques sont mises au point pour assurer tel ou tel besoin de sécurité, de nouvelles fonctions de certification et de tiers de confiance viendront également les satisfaire. Mais les gouvernements doivent établir de façon coordonnée les règles sur les questions juridiques essentielles pour que le commerce électronique puisse être considéré comme sûr.

Il sera nécessaire de mettre en place, comme le font déjà certains services, un réseau de veille des offres commerciales sur Internet:

- vérifier que les offres des entreprises françaises ne contreviennent pas au code de la consommation, alerter sur les arnaques qui peuvent venir d'offres étrangères.

- veiller à ce qu'Internet ne soit pas un moyen de commercialisation dérivé de produits interdits ou dangereux.

Pour alimenter les discussions bilatérales et multilatérales, une analyse des points sur lesquels des pratiques commerciales licites dans le pays d'origine de l'offre se trouvent illicites au regard du code de la consommation français doit être faite.

1-2) adapter les règles de protection du consommateur

Le groupe de travail du Conseil de la Consommation sur la " société de l'information " est chargé de rendre des avis sur les adaptations des règles de protection du consommateur nécessitées par les nouvelles techniques de communication. Il a rendu un premier avis sur l'offre d'accès à Internet et poursuit son travail sur le contenu des offres commerciales et les systèmes de paiement sécurisé sur Internet.

Ses recommandations seront une base utile pour les travaux d'harmonisation menés au niveau européen et dans le cadre de l'OCDE.

2) Le commerce électronique et la concurrence.

L'impact du développement du commerce électronique sur les conditions du maintien de la concurrence suscite quatre thèmes de réflexion.

2-1) mondialisation des marchés:

L'élargissement du territoire d'action des firmes en dehors des frontières nationales est un phénomène qui va se généraliser avec, notamment, le commerce électronique. Il convient que les diverses autorités compétentes se concertent en vue d'une convergence des droits de la concurrence, au niveau bilatéral et dans des institutions comme l'OCDE. D'autres points peuvent être soulevés, par exemple le choix de l'échelon territorial sur lequel apprécier la position concurrentielle. Faut-il dans certains cas apprécier la situation à l'échelle mondiale (cas des opérateurs de gros tuyaux sur Internet par exemple)? Comment appréhender une position dominante nationale ou régionale quand le jeu concurrentiel est manifestement mondial? Ces sujets devraient être évoqués dans le groupe " concurrence et commerce " de l'OMC.

2-2) réseaux d'entreprises:

Recherchant l'avantage compétitif dans la réponse la plus complète possible au client individuel, tout en allégeant leur propres structures, les entreprises ont tendance à regrouper autour d'elles, sous formes de réseaux stables, des partenaires qui concourent à leur offre. Ces partenariats peuvent être contractuels ou tacites. L'impact sur l'analyse concurrentielle de la généralisation de ces partenariats devrait être étudié.

2-3) réponse clientèle personnalisée (ECR):

Les moyens d'analyse des besoins de la clientèle augmentent (questionnaires sur les goûts des consommateurs, enregistrement des comportements des consommateurs dans les boutiques virtuelles, enregistrement de leurs achats, analyse de ces informations dans des mégabases de données). Ceci donne aux entreprises la possibilité d'accroître l'attractivité et la profitabilité de leur offre en la différenciant selon le profil du client.

Les remises aux clients fidèles doivent-elles faire l'objet d'un affichage public? Quelles sont les obligations d'information sur les prix d'une boutique électronique pratiquant la négociation en ligne? La doctrine traditionnelle relative à l'obligation de transparence et d'établissement de conditions générales de vente ne doit elle pas être réexaminée avec l'extension du marketing " one to one " et de l'ECR?

Par ailleurs l'établissement sur mesure de l'ensemble produits/services offert à chaque client (exemple: organisation de voyage à la demande) va complexifier l'analyse du marché; secteur d'activité et produit se recouvriront de moins en moins.

2-4) place de marché électronique:

La place de marché électronique est une activité spécifique de l'utilisation des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) dans les activités économiques: bourses électroniques, centrales de réservation, sites Internet d'accueil de PME recherchant des partenariats, ... De même que l'on a édicté des règles de fonctionnement pour les périmètres protégés des marchés de gros (Marché d'Intérêt National), ne faut-il pas réfléchir à l'opportunité de fixer des règles de bonne conduite pour les places de marché électroniques?

3) accroître l'efficacité de chaque administration par les techniques adaptées du commerce électronique.

Permettre la pratique des groupes de travail électroniques entre les membres de l'administration concernés par un même sujet (groupware), permettre le partage de l'information (data warehouse), la recherche aisée des informations déjà disponibles au sein du service (browser), suivre le cheminement d'un dossier (workflow), c'est ce qu'offre un système d'information utilisant les dernières technologies Intranet.

3-1) la construction d'un système d'information interne favorisant la coopération et le partage d'information.

Pour ce faire, chaque agent de chaque administration doit dorén avant être en mesure de communiquer par messagerie individuelle. Cette messagerie jointe à l'utilisation de bases de données documentaires sera un outil de travail collectif très performant, qui devra s'intégrer progressivement en des Intranets cohérents.

Les retombées pour la productivité et la réactivité du service, pour la motivation des personnels seront nombreuses: faciliter la mise en place de l'interdépartementalité, la résolution des problèmes rencontrés dans le déroulement d'une enquête réalisée par plusieurs unités à la demande de l'administration centrale, le dialogue entre l'administration centrale et les services déconcentrés sur des projets de texte, sur la préparation d'entrevues avec des responsables professionnels, sur des questions de gestion, concilier l'initiative des services déconcentrés et les priorités nationales, suivre le stade d'instruction des dossiers, permettre le travail commun en temps réel entre bureaux horizontaux et verticaux de l'administration centrale.

3-2) Élargir, dans une seconde étape, la pratique de l'échange électronique d'information avec les partenaires extérieurs permanents: autres ministères, homologues étrangers, commissions satellites.

Rompu au travail coopératif à distance, grâce à son système d'information, un service ainsi formé pourra proposer à ses partenaires habituels de pratiquer avec eux ces méthodes de travail, tout en maintenant protégée l'information sensible purement interne.

3-3) Dialoguer avec les consommateurs grâce à Internet.

Une gestion interactive des pages des serveurs ministériels devrait permettre de recueillir les besoins d'information, les plaintes ou les suggestions des usagers. Cette information sera utilisée pour donner les réponses les plus adaptées, orienter les contrôles et, le cas échéant, adapter la réglementation.

3-4) Participer à la démarche gouvernementale d'intelligence économique.

Enfin, il sera possible de recueillir les besoins d'information des entreprises s'adressant à aux administrations compétentes. Celles-ci seront ainsi en mesure de proposer la mise à disposition des contenus d'information les plus utiles aux entreprises.

ANNEXE

Les nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication source de mutations économiques profondes et de compétitivité.

Le nombre d'instructions qu'un processeur Intel est capable d'exécuter en une seconde a été multiplié par 100 entre 1982 et 1993. Le prix moyen d'un mégabit de capacité de stockage est passé de 13$ en 1987 à 0,2$ en 1995.

Ces performances ont induit une réduction drastique du coût de production, de stockage, de traitement et de transport de l'information numérisée. Désormais , en se connectant aux réseaux de télécommunication avec un terminal informatique, il est possible d'accéder à des données de toute nature - texte, son, image - et de dialoguer avec les sources d'information, d'un bout à l'autre de la planète, pour un coût modeste. C'est la société de l'information.

De profondes mutations économiques sont en germe dans l'usage de ces nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication.

Les secteurs des média (presse, audiovisuel), des télécommunications et de l'informatique sont les premiers concernés. On assiste d'ailleurs à une redistribution des cartes entre ces trois acteurs majeurs de la société de l'information: fournisseurs de contenus, fournisseurs de tuyaux, fournisseurs d'outils.

Mais toutes les activités économiques sont touchées.

Une proportion croissante d'entreprises présente une vitrine sur Internet. Des galeries commerçantes, des boutiques en ligne commencent à connaître un réel succès auprès des consommateurs américains, des places de marché électroniques invitent les entreprises à se référencer et rencontrer des partenaires commerciaux sur leur site. Ce sont les premiers stades du commerce électronique qui est promis à un développement très important.

En effet l'échange d'informations au travers des réseaux contribue à l'optimisation de deux fonctions omniprésentes dans les activités économiques marchandes et non marchandes, quel que soit le secteur économique concerné: le pilotage de l'activité (recueil et traitement de l'information, collaboration à distance au sein de l'entreprise et avec ses partenaires, aide à la décision, transmission des ordres de production, grâce au système d'information interne) et la relation avec la clientèle (présentation de l'offre, négociation, conclusion du contrat, grâce au réseau externe). Et l'articulation de ces deux fonctions grâce à la connexion des réseaux d'information interne et externe sont la clef de la compétitivité.

Le commerce électronique facilite l'accès au marché mondial. Il permet de connaître les besoins de chaque client individuel et d'optimiser la réponse au cas par cas grâce à l'intégration dans une même chaîne de traitement de l'information de tous ceux qui contribuent à l'offre. Concilier le recentrage sur le métier de base et la diversification de l'offre est possible, grâce à la coopération en temps réel avec le réseau de partenaires.

Déploiement mondial, réactivité à la demande, entreprise apprenante, ces maîtres mots de la réussite économique actuelle sont le fruit de l'utilisation des TIC et d'un management développant une culture de coopération et de partage de l'information.

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Faisant suite aux réseaux privés (services en ligne comme Compuserve ou communautés d'EDI entre entreprises), Internet, nouveau média international universel, a imposé ses standards. Ayant rallié l'ensemble des acteurs informatiques, le développement coordonné de protocoles, de logiciels, de solutions informatiques adoptés par tous peut s'y réaliser. Cette universalité des outils d'Internet leur confère une nette supériorité par rapport aux solutions privatives.

C'est pourquoi l'on préconise désormais l'utilisation des outils d'Internet pour les systèmes d'information internes aux entreprises, qui jusqu'ici étaient fabriqués avec des outils propriétaires et posaient de multiples problèmes d'incompatibilité. On parle d'Intranet (système d'information accessible aux seuls membres de l'entreprise/ de l'organisation) et d'Extranet (système d'information de l'entreprise étendu à ses partenaires, fournisseurs, sous traitants); ces systèmes fonctionnent comme Internet mais à l'abri de barrières de sécurité qui protègent les données sensibles de l'entreprise. L'uniformité des solutions techniques facilite l'interaction entre le système interne d'information qui supporte le pilotage de l'activité et le système de communication externe qui supporte la relation clientèle.